Relatia cu clientii –
Secretul succesului unei afaceri online

Asadar, ati ajuns pe un site si sunteti cu adevarat interesat de un produs anume.
Ati citit scrisoarea de vanzare, ati citit pagina cu cele mai frecvente intrebari si vreti sa comandati un produs.

Totusi, este o intrebare care va face sa ezitati:

Se potriveste acest produs cu nevoile mele?

Cateodata suntem atat de interesati, incat trimitem mailuri cu intrebarile noastre direct catre administratorii siteurilor. Apoi asteptam, asteptam si iar asteptam un raspuns de la ceea ce ne dorim noi sa die un departament pentru relatia cu clientii.

Dar, pana cand vom primi raspunsul la mesaj care dureaza cel putin 4 zile, o medie in aceste cazuri, ne vom pierde interesul si vom uita ce anume ne entuziasmase la inceput la acel produs sau serviciu. Deci, este prea tarziu si vanzarea a fost pierduta.

Pentru ca in cele mai multe cazuri, nu exista nimeni in firma care sa se ocupe de relatia cu clientii. Iar asta are urmari grave pentru vanzari.

In aceasta situatie nu trebuie sa stati cu mainile in san. Afacerile mici care se desfasoara mai ales acasa trebuie sa faca fata schimbarilor rapide care au loc in  comertul pe internet.

Mai intai sa vedem o

Definitie: Relatia cu clientii

Modul în care o afacere se raportează la clienții săi este cunoscut sub numele de relația cu clienții.
Numită și serviciul clienți, unele firme angajează oameni special pentru a gestiona modul în care acestea interacționează și comunică cu baza de clienți. Scopul este păstrarea cumpărătorilor existenți și adăugarea altora noi prin furnizarea celor mai bune relații posibile.

Relația cu clienții vs. Serviciul clienți

Acești doi termeni sunt adesea confundați și folosiți în mod interschimbabil. Da, sunt foarte înrudiți, dar există o diferență semnificativă între relațiile cu clienții și serviciul pentru clienți. Serviciul clienți este reactiv. Acesta se referă, de obicei, la abordarea unor lucruri care nu merg bine și la răspunsuri oferite la întrebările clienților.

Pe de altă parte, relația cu clienții este proactivă. Ea reprezintă procesul strategic de implicare și interacțiune cu clienții și perspectivele de a construi o conexiune autentică, bunăvoință, loialitate și, în cele din urmă, un brand puternic pentru firmă.

Bine, dar cum vă ajută acest lucru la dezvoltarea afacerii?
O afacere dispune de cel mai bun serviciu pentru clienți atunci când clientul nu este nevoit să apeleze la el. Succesul în relațiile cu clienții se măsoară după gradul de satisfacție a acestora pe parcursul întregului ciclu de cumpărare.

Care sunt componentele Relatiei cu clientii

Marketing și promovare

Promovarea strategică a serviciilor sau resurselor, pentru a scoate în evidență afacerea, este o parte esențială a relației cu clienții. Când firmele pun un accent puternic pe marketing în relația cu clienții, le reamintesc acestora de ce ar trebui să le aleagă în dauna altora. Adesea, evenimentele promoționale sunt diferențiate pentru a atrage grupuri țintă diferite, formate atât din clienți existenți, cât și din clienți noi. Identificarea nevoilor clienților și anticiparea acestor nevoi înainte ca ei să își dea seama de ele, permite unei afaceri să ia fața competiției.

Constanța serviciilor

Clienții doresc să știe că se pot baza pe o afacere care să fie aceeași, în fiecare punct de lucru al acesteia. Dacă, de exemplu, un lanț hotelier face reclamă la un serviciu suplimentar de închiriat mașini, atunci clienții se vor aștepta ca această opțiune să fie disponibilă la toate hotelurile din acel lanț. Unii clienți aleg să apeleze la serviciile companiei, deoarece au ajuns să se bazeze pe un anumit aspect specific acesteia.

Antreprenorii trebuie să se asigure că afacerile lor sunt consecvente, nu numai în ceea ce oferă, ci și în modul în care oferă. Aceasta va inspira loialitate cumpărătorilor existenți și va atrage alții noi. Pentru acest lucru este nevoia de pregătirea personalului din serviciul clienți, dar și de politici de firmă bine puse la punct.

Rapiditatea serviciului clienți

Relația cu clienții este îmbunătățită de răspunsurile prompte și pozitive. Majoritatea oamenilor vor să simtă că sunt ascultați și luați în serios. Acest lucru este valabil mai ales în cazul clienților. Nu va fi întotdeauna posibil pentru o afacere să ofere clienților exact ceea ce au nevoie, dar aceștia doresc să vadă că se depune efort pentru a li se îndeplini cererile.

Adesea, soluțiile la problemele clienților necesită timp, dar aceștia trebuie să fie în permanență informați despre progres, iar intervalele de timp promise trebuie respectate. O parte importantă din relația cu clienții constă în găsirea unor modalități de a face oamenii să simtă că este ușor să facă afaceri cu dvs.

Utilizarea tehnologiei

Folosirea celor mai noi și mai apreciate tehnologii reprezintă un aspect important al relației cu clienții. Asigurați-vă că site-ul afacerii este actualizat și capabil să facă față volumului de trafic pe care îl primește. La telefoane ar trebui să se răspundă prompt și prietenos, de fiecare dată. În mod ideal, la e-mailuri ar trebui să se răspundă în ziua în care sunt trimise sau, dacă nu este posibil, până la sfârșitul următoarei zile de lucru.

Tehnologia facilitează comunicarea rapidă a angajaților și a clienților și prin asigurarea faptului că firma are toate sistemele necesare puse la punct, relația poate prospera. Poate părea imposibil să faceți fericită toată clientela unei afaceri, dar acesta nu este obiectivul.
Scopul este de a face fiecare client nou care stă în fața dvs. să se simtă apreciat și respectat.

Relatia cu clientii are o importanta deosebita pentru viitor

De aceea, trebuie sa va intrebati daca aveti o relatie speciala cu clientii dumneavoastra:

• Cum luati legatura cu ei?
• Cum iau ei legatura cu dumneavoastra?
• Ce se intampla atunci cand clientii au intrebari?
• Cine este insarcinat efectiv sa se ocupe de relatia cu clientii?
• Aveti raspunsul potrivit si intr-un timp cat mai scurt?
• Clientii asteapta dupa un raspuns mai mult de o zi? Iata un set de intrebari esentiale pentru relatia dumneavoastra cu clientii.

Lipsa interactiunii

Un mare dezavantaj in vanzarile pe internet il reprezinta lipsa unei interactiuni intre vanzator si client.

In realitatea de zi cu zi un client merge la un magazine, ia produsul in mana , il examineaza si apoi merge la primul vanzator pentru a ii adresa cateva intrebari: cum functioneaza, cat este de fiabil, ce caracteristici are, de ce este mai bun, carei nevoi ii raspunde, poate el rezolva problema aceasta…? Vanzatorul poate profita de entuziasmul si interesul clientului, ii va raspunde la intrebari imediat si se va folosi de acest moment pentru a incheia afacerea pe loc.

Pe internet acest proces nu are loc si de aceeea se pierd multe vanzari.

Clientii sunt pe site, vor sa cumpere, dar au si ei cateva intrebari.

De aceea relatia cu clientii trebuie abordata in mod profesionist, daca se poate chiar printr-un compartiment special dedicat.

Daca acest lucru nu este posibil, trebuie deschise cat mai multe cai de comunicare prin care clientii sa poata primi raspunsuri la orice fel de intrebare legata de produsul pe care il vinzi sau serviciul pe care il prestezi.

Trebuie sa fii constient ca un client care nu se simte bagat in seama inseamna o posibila vanzare ratata. Iar reciproca este pe deplin valabila.

Si nicio afacere de pe lumea asta nu isi poate permite sa piarda vreun client.

Tu ai putea?

Cum rezolvati aceasta problema?

Raspunsul il gasiti in paginile urmatoare:

Principiile unei bune colaborari cu toti clientii

Strategia de pastrare a clientilor 

Etapele strategiei de pastrare a clientilor

15 Modalitati sigure pentru a-i face pe clienti sa revina

10 Sfaturi care te ajuta sa depasesti asteptarile clientilor

Cele 6 etape din procesul de dobandire a clientilor

Pastrarea relatiilor cu clientii

Dobandirea VS Pastrarea clientilor (Despre arta fidelizarii clientilor)

Costul de marketing pentru dobandirea clientilor

Creeaza Baza de Date cu clientii tai

Analiza raspunsurile initiale ale clientilor

Realizarea profilului clientilor

Planul de sustinere a clientului meu

Cum sa cresteti portofoliului de clienti

Valoarea viitoare a clientilor

Asadar, Relația cu clienții poate părea lipsită de importanță în comparație cu dezvoltarea produselor, cu vânzările, sau cu marketingul. Dar afacerilor le va fi extrem de greu să crească dacă neglijează acest aspect. Nu uitați că nu angajatorul este cel care plătește salariile, el se ocupă doar de gestionarea banilor. Clientul este cel care plătește salariile.