Pastrarea clientilor

 

Scopul strategiei de păstrare a clienţilor constă în maximizarea rentabilităţii valorii duratei de existenţă individuală în calitate de client. De regulă, clienţii activi pot fi uşor identificaţi din înregistrările tranzacţiilor curente. Definiţia foştilor clienţi şi a clienţilor inactivi variază în funcţie de media frecvenţei tranzacţiilor de pe piaţă.

Pentru a fi eficiente din punctul de vedere al costului, strategiile de păstrare a clienţilor trebuie să fie planificate în detaliu şi pot rezulta în programe foarte complexe.

Cu cât este mai cunoscută durata de existenţă sau durata de existenţă potenţială a clientului, cu atât mai mult activităţile promoţionale pot fi desfăşurate în timpul relaţiei clientului cu firma dumneavoastră. La început, au loc activităţile de „întâmpinare” a clientului. Acestea sunt urmate de promoţii care încurajează clientul să promoveze sau să cumpere produsele / serviciile adiţionale. În final, pe măsură ce se apropie sfârşitul perioadei de existenţă a produsului din perspectiva clientului (de exemplu, sfârşitul abonamentului, nevoia de a înlocui echipamentul), sunt iniţiate activităţile de reînnoire a produsului.

 Perioada de întâmpinare a clienţilor

Acesta este o oportunitate de a întâmpina şi a câştiga încrederea clienţilor, de a stăpâni orice disonanţă cognitivă, de a construi loialitatea şi de a dobândi informaţii adiţionale despre clienţi. De asemenea, aceasta deschide posibilitatea de a acorda beneficii iniţiale clienţilor. Dacă o perioadă de întâmpinare a clienţilor este corespunzătoare, aceasta se va raporta la lungimea ciclului de existenţă a clientului.

 Vânzarea în cantităţi mari

Acordând o influenţă pozitivă produsului / serviciului, un pas următor firesc ar fi să promovaţi valorile superioare ale produselor / serviciilor. În cazul unui card de credit obişnuit, ar putea fi un card de credit business pentru clienţii privilegiaţi, în termeni auto, ar putea fi un model de maşină superior celui de serie, iar în cazul muzicii înregistrate, un set de casete pentru a atrage cumpărătorul unui singur exemplar de CD / casetă / sau album.

Momentul la care se proiectează oferta poate fi determinat de achiziţiile anterioare efectuate de clienţi. Deseori, aceasta poate fi realizată prin testare şi apoi prin aplicarea rezultatelor testării, folosind analizele statistice aplicate bazei de date referitoare la clienţi, pentru a da fiecărui client înregistrat un scor individual, care indică probabilitatea răspunsului clientului la o astfel de ofertă.

 Vânzarea alternativă

Aceasta este o strategie inteligentă şi constă în a vă schimba în mod alternativ categoriile de produse pentru clienţii dumneavoastră. O companie de carduri de credit ar putea promova un serviciu de cumpărare la domiciliu sau un club de vin. O companie de automobile ar putea promova cea de-a doua maşină a familiei. Un club de carte ar putea promova o colecţie de muzică. În ambele situaţii, atât în cazul vânzării în cantităţi mari, cât şi în cazul vânzării alternative, clienţilor loiali ar trebui să le fie acordate câteva stimulente pentru a rămâne fideli companiei.

Procesul de reînnoire a portofoliului de clienţi

Durata procesului de reînnoire a portofoliului de clienţi ar trebui testată pentru a obţine rezultate optime cu cheltuieli minime. Trebuie să găsiţi stimulente la un cost redus pentru a răsplăti loialitatea clienţilor şi pentru a menţine clientela permanentă. Adesea, un ciclu de reînnoire a portofoliului de clienţi va însemna un număr de comunicări sincronizate, relevante şi personale înainte de data reînnoirii, la momentul reînnoirii şi după acest moment.

Clienţii care trec de procesul de reînnoire final devin clienţi „care nu au tranzacţii comerciale recente”.

Clienţii fără tranzacţii comerciale recente

De regulă, trezirea interesului clienţilor care nu au tranzacţii comerciale recente este mai eficientă din punctul de vedere al costului decât recrutarea integrală a clienţilor noi, în afară de cazul în care aceştia au devenit foşti clienţi din cauza unei probleme fundamentale în relaţia cu firma (de exemplu, calitatea produsului sau serviciului) sau, din cauza faptului că ei au ieşit în afara pieţei ţintă (de exemplu, un nivel de viaţă diferit, s-au mutat în afara zonei relevante).

Vă puteţi confrunta cu probleme ce ţin de calitatea informaţiei referitoare la foştii clienţi. Oricum, datorită faptului că datele despre foştii clienţi vă sunt disponibile din baza de date, valoarea acestora poate fi testată, astfel încât profitabilitatea promoţiilor faţă de clienţii care nu au tranzacţii comerciale recente nu va trebui să fie ghicită.

Clienţii inactivi

În această situaţie, eficacitatea costului este o problemă mai critică. Clienţii inactivi nu au cumpărat sau nu au răspuns la o promoţie într-o perioadă mai îndelungată decât clienţii care nu au tranzacţii comerciale recente.

Din nou, răspunsul este să testaţi şi să comparaţi rezultatele programului de creştere a portofoliului de clienţi sub aspectul justificării costului.