Ce este managementul relațiilor cu clienții (CRM)?
Managementul relațiilor cu clienții, prescurtat CRM după denumirea din engleză Customer Relationship Management, este un sistem pentru gestionarea tuturor relațiilor și interacțiunilor afacerii dvs. cu clienții. Scopul este simplu: Îmbunătățirea relațiilor de afaceri. Un sistem de management al relațiilor cu clienții ajută firmele să rămână conectate la piață, să eficientizeze procesele și să îmbunătățească rentabilitatea.
Când vorbim despre managementul relațiilor cu clienții, ne referim de obicei la un instrument care ajută la gestionarea contactelor, a vânzărilor, la productivitate și multe altele. O soluție de tip CRM vă poate ajuta să vă concentrați pe relațiile organizației dvs. cu persoane individuale, inclusiv clienți, utilizatori de servicii, colegi sau furnizori, pe tot ciclul de viață al afacerii.
Pentru cine este managementul relațiilor cu clienții?
Un sistem de management al relațiilor cu clienții oferă tuturor, de la vânzări și marketing și până la recrutare, o modalitate mai bună de a gestiona interacțiunile și relațiile externe care duc la succesul în afaceri. Un instrument CRM vă permite să stocați informațiile de contact pentru clienți și prospecți, să identificați oportunitățile de vânzare, să înregistrați problemele serviciilor și să gestionați campaniile de marketing, toate într-o locație centrală.
Cu vizibilitate și acces facil la date, este mai ușor să colaborați și să creșteți productivitatea. Puteți vedea cum s-a comunicat cu clienții, ce au cumpărat, când au achiziționat produse ultima dată, cât au plătit și multe altele. Managementul relațiilor cu clienții poate ajuta firmele de toate dimensiunile și poate fi deosebit de benefic pentru o afacere mică, unde echipele au de multe ori nevoie de a găsi modalități de a face mai mult cu mai puțin.
De ce este important managementul relațiilor cu clienții
Dacă afacerea dvs. este una de durată, știți că aveți nevoie de o strategie pentru viitor. Aveți obiective pentru vânzări, obiective de afaceri și rentabilitate. Dar obținerea de informații actualizate și fiabile despre progresul înregistrat poate fi dificilă. Cum traduceți numeroasele fluxuri de date care provin din vânzări, serviciul cu clienții, marketing și din rețelele sociale în informații utile pentru afaceri?
Managementul relațiilor cu clienții vă poate oferi o imagine de ansamblu asupra clienților. Puteți vedea totul într-un singur loc, un tablou simplu, care poate fi personalizat și care vă poate spune istoricul unui client, starea comenzilor sale și multe altele.
Puteți alege chiar să includeți informații din activitatea lor pe rețele de socializare, aprecierile și nemulțumirile lor, ceea ce spun și împărtășesc despre dvs. sau concurenții dvs. Pentru marketing se poate folosi o soluție CRM pentru a înțelege mai bine de unde vin vânzările actuale sau oportunitățile viitoare, făcând prognoza mai simplă și mai exactă.
Veți avea o imagine clară a fiecărei oportunități și a tuturor avantajelor, arătându-vă calea de urmat de la prospectare până la vânzări. Unele dintre cele mai mari câștiguri în productivitate pot proveni din integrarea sistemului de relații cu clienții în totalitatea activităților, de la resurse umane la serviciul pentru clienți și la gestionarea lanțului de aprovizionare.
Deși sistemele CRM au fost utilizate în mod tradițional ca instrumente de vânzare și marketing, echipele de servicii cu clienți înregistrează beneficii mari în urma utilizării acestora. Clienții dvs. ar putea sesiza o problemă pe rețele sociale și apoi să treacă la email sau telefon pentru a o rezolva. O platformă CRM vă permite să gestionați investigarea problemei pe diferitele canale fără a pierde detalii, oferind o imagine completă a fiecărui client în parte.
Puteți pierde bani dacă nu aveți un management al relațiilor cu clienții
Mai multă muncă administrativă înseamnă mai puțin timp pentru orice altceva. O echipă activă de vânzări poate genera un volum uriaș de date. Agenții de vănzări ar putea fi pe teren vorbind cu clienții și aflând informații valoroase, dar prea des aceste informații sunt stocate în notițe scrise de mână, sau uitate prin laptopurile vânzătorilor. Astfel, detaliile se pot pierde, întâlnirile de afaceri nu mai sunt urmărite prompt și prioritizarea clienților se face mai degrabă pe ghicite.
Chiar dacă colectați cu succes toate date necesare, vă confruntați cu provocarea de a le înțelege. Poate fi dificil să extrageți esențialul. Rapoartele pot fi greu de creat și vă pot răpi timp prețios. Sistemele moderne de gestionare a relațiilor cu clienții automatizează sarcinile administrative și vă oferă informațiile necesare despre clienți, astfel încât să puteți avea abordarea corectă în interacțiunea cu aceștia.
Componentele unui sistem de management al relațiilor cu clienții
Sistemele de management al relațiilor cu clienții compilează informațiile și documentele clienților într-o singură bază de date, astfel încât utilizatorii să poată accesa și administra mai ușor aceste detalii. De-a lungul timpului, mai multe funcții suplimentare au fost adăugate sistemelor CRM pentru a le face mai utile.
Unele dintre aceste funcții includ înregistrarea diferitelor interacțiuni cu clienții prin e-mail, telefon, rețele de socializare sau alte canale, în funcție de capacitățile sistemului. Ele automatizează diferite fluxuri de lucru, cum ar fi sarcini, calendare și alerte și oferă managerilor capacitatea de a urmări performanța și productivitatea pe baza informațiilor înregistrate în sistem.
Instrumentele sistemului de management al relațiilor cu clienții pot automatiza sarcinile repetitive pentru a spori eforturile de marketing în diferite puncte ale ciclului de viață. De exemplu, pe măsură ce perspectivele de vânzare intră în sistem, se pot trimite automat materiale de marketing prospecților, de obicei prin e-mail sau pe rețelele sociale.
Funcțiile CRM pot ajuta și la automatizarea proceselor din cadrul serviciului pentru clienți. Diverse instrumente software sunt integrate, în acest caz, cu instrumentele obișnuite ale angajatului, pentru a gestiona cererile clienților și pentru a reduce timpul necesar soluționării problemelor.
De asemenea, funcțiile managementului relațiilor cu clienții pot fi utilizate și pentru a ajuta la gestionarea informațiilor despre proprii angajați, cum ar fi detalii de contact, evaluări și bonusuri de performanță. Acestea permite departamentului de resurse umane să gestioneze mai eficient forța de muncă internă.
Exemple de management al relațiilor cu clienții
În general, administrarea datelor pentru managementul relațiilor cu clienții este responsabilitatea departamentelor de vânzări și marketing, precum și a angajaților serviciului cu clienții. Echipele de vânzări și marketing actualizează sistemul cu informații de-a lungul ciclului de viață al clienților, acestea fiind revizuite în urma apelurilor primite pentru asistență.
Utilizarea managementului relațiilor cu clienții pe rețelele de socializare constă în atragerea cumpărătorilor direct prin intermediul platformelor, precum Facebook, Twitter și LinkedIn. Rețelele sociale reprezintă un forum deschis, unde clienții pot să împărtășească experiențele cu o anumită întreprindere, indiferent dacă transmit nemulțumiri sau promovează produse.
Pentru a adăuga valoare interacțiunilor cu clienții pe rețelele de socializare, întreprinderile folosesc diferite instrumente CRM care monitorizează conversațiile, de la mențiuni specifice ale unei mărci până la frecvența cuvintelor cheie utilizate, pentru a descoperi publicul țintă și platformele folosite de acesta. Alte instrumente sunt concepute pentru a analiza feedback-ul primit prin intermediul rețelelor de socializare și pentru a aborda problemele clienților.
Antreprenorii sunt interesați să capteze sentimentele clienților, cum ar fi probabilitatea de a recomanda produsele firmei și satisfacția generală față de acestea, pentru a dezvolta strategii de marketing și servicii. Companiile încearcă să integreze datele provenite de pe rețelele sociale cu alte date ale clienților obținute de la departamentele de vânzări sau marketing pentru a obține o singură viziune asupra clientului.
Un alt mod în care managementul relațiilor cu clienții adaugă valoare atât pentru vânzători, cât și pentru cumpărători, este prin comunitățile de clienți, în care aceștia postează recenzii ale produselor și pot discuta cu alți clienți pentru a rezolva probleme sau a cerceta produse în timp real.
Comunitățile de clienți pot oferi asistență pentru anumite tipuri de probleme și pot reduce astfel numărul de apeluri primite de angajații dedicați acestui serviciu. Comunitățile clienților pot oferi, de asemenea, idei de produse noi sau feedback pe care firmele le pot utiliza pentru a se îmbunătăți continuu.
Provocările managementului relațiilor cu clienții
Cu toate avantajele tehnologiei existente, fără un management adecvat, sistemul de gestionare a relațiilor cu clienții, nu este decât o bază de date în care sunt stocate informațiile clienților. Seturile de date trebuie conectate, distribuite și organizate astfel încât utilizatorii să poată accesa cu ușurință informațiile de care au nevoie.
Sistemele de management al relațiilor cu clienții funcționează cel mai bine atunci când firmele organizează datele clienților existenți pentru a elimina înregistrările duplicate și incomplete înainte de a adăuga date noi din sursele externe.
Asadar, Managementul relațiilor cu clienții (CRM) este o combinație de practici, strategii și tehnologii pe care firmele le utilizează pentru a gestiona și analiza interacțiunile și datele clienților pe parcursul ciclului de viață al acestora, cu scopul de a îmbunătăți serviciile și de a ajuta la păstrarea cumpărătorilor, pentru a stimula creșterea vânzărilor.
Sistemele de tip CRM adună datele clienților de pe diferite canale și includ informații precum site web, telefon, materiale de marketing sau rețele de socializare. Sistemele de management al relațiilor cu clienții pot oferi, de asemenea, informații detaliate precum istoricul achizițiilor sau preferințele de cumpărare ale clienților.
Alte articole despre relatia cu clientii:
https://afaceri.net/portofoliu-clienti/
https://afaceri.net/pastrarea-clientilor/