Dobândirea clienţilor versus păstrarea acestora

 

Toate companiile de vânzări au două grupuri de clienţi, clienţii noi şi cei care cumpără în mod repetat. De obicei – deşi nu întotdeauna – este mai eficient din punctul de vedere al costului să păstraţi clienţii actuali decât să atrageţi noi clienţi. Clienţilor actuali le sunt cunoscute, identificate nevoile care au fost satisfăcute de produsele companiei.

Prin concentrarea strategiei de marketing asupra segmentelor profitabile din baza de date referitoare la clienţi, în mod normal, veţi produce cea mai mare parte din venitul necesar şi veţi creşte cota pe piaţă, fără să investiţi în clienţi noi. Dobândirea clienţilor este mai costisitoare pentru că are loc într-un univers neidentificat, unde multe dintre campanii eşuează în cauze iremediabile.

Dar, odată ce aţi avut succes în dobândirea clienţilor, menţinerea loialităţii clientului are beneficii suplimentare. Clienţii loiali nu doar că achiziţionează din nou, ci susţin produsele şi serviciile în faţa prietenilor lor, acordă mai puţină atenţie mărcilor concurenţei şi deseori cumpără produse / servicii din aceeaşi gamă.

 

Atenţie!

Dacă vă analizaţi clienţii şi descoperiţi că o mare parte dintre ei nu sunt rentabili şi apoi faceţi tot ce vă stă în putinţă pentru a-i face profitabili, dar tot au mai rămas mulţi clienţi nerentabili, puteţi descoperi că acest lucru se datorează unei strategii mediocre de creştere a portofoliului de clienţi. Acesta este singurul moment în care afirmaţia, că păstrarea clientului este mai importantă decât dobândirea acestuia, nu este adevărată, În această situaţie, trebuie să vă concentraţi puternic asupra dobândirii de noi clienţi.

 

În realitate

Aspectul decisiv în păstrarea clientului, pe care firmele ce utilizează vânzarea  ă îl trec cu vederea, este aceia că loialitatea clientului nu este creată în întregime de către strategiile de vânzare alternativă sau de către cluburile pentru clienţi. Loialitatea este o stare de spirit temporară a clientului, care este consolidată prin modul în care vă trataţi clienţii în sensul complet, inclusiv prin servire, comunicare şi marca de fabricaţie.

Pentru a dezvolta strategii eficiente de păstrare a clienţilor, o companie are nevoie de o înţelegere detaliată a comportamentelor şi nevoilor clienţilor săi. Loialitatea este un angajament fizic şi emoţional dat de un client în schimbul satisfacerii nevoilor acestuia. Ar trebui să vedeţi relaţia dumneavoastră cu clienţii din punctul lor de vedere. Acest lucru ar trebui să vă ajute să înţelegeţi de ce aţi ajuns la nivelul actual al loialităţii şi cum puteţi reduce rata pierderii clienţilor.

 Ce creează loialitatea clientului?

Loialitatea clienţilor va creşte dacă vă veţi schimba modul de tratare al lor, astfel încât să le satisfaceţi nevoile acestora ce ţin de calitatea produselor, a relaţiei, a servirii, a informării şi a mărcii de fabricaţie.

Clienţii caută:

♦ oportunitate şi un acces facil la produsele şi serviciile dumneavoastră;

♦ un contact   şi o comunicare adecvată cu compania;

♦ un statut privilegiat „special” de client cunoscut;

♦ recunoaşterea relaţiei lor cu compania;

♦ rezolvarea efectivă şi rapidă a problemelor acestora;

♦ anticiparea corespunzătoare a nevoilor lor;

♦ un dialog profesionist, prietenos în ambele sensuri.

Folosind informaţiilor din baza de date referitoare la clienţi, nu există nici un motiv pentru ca un program de loialitate a clienţilor să nu fie pus la punct pentru a oferi niveluri ridicate de realizare a serviciilor către majoritatea clienţilor.