Dobandire si pastrarea Clientilor

 

Dobândirea clienţilor este procesul care constă în câştigarea de noi clienţi.

Păstrarea clienţilor este procesul care constă în reţinerea acestora.

Majoritatea obiectivelor şi strategiilor din marketingul   sunt consolidate pe ideile de dobândire şi păstrare a clienţilor. Oricât de bun ar fi marketingul dumneavoastră, întotdeauna veţi suferi pierderi de clienţi.

Pentru a vă menţine pe poziţie, trebuie să dobândiţi mai mulţi clienţi – obiectivul programelor de creştere a portofoliului de clienţi.

 

Rata renunţării clienţilor

Rata renunţării clienţilor este procentul de clienţi, la începutul unei perioade de timp, care renunţă să facă afaceri cu dumneavoastră pe parcursul acestei perioade. O singură cifră nu este întotdeauna cel mai bun mod de măsurare a acesteia, atât timp cât semnificaţia acesteia depinde de factori precum durata medie a ciclului de cumpărare sau frecvenţa cumpărării, precum şi de categoria şi de valoarea produselor cumpărate.

De exemplu, aţi putea considera ca şi pierdut un client, dacă acesta a încetat să mai cumpere de la dumneavoastră produse cu valoare mare şi dacă cumpără, rareori, doar produse cu valoare mică.

 

Rata păstrării clientului 

Rata păstrării clientului este opusă ratei de renunţare a clienţilor, de exemplu, proporţia clienţilor pe care i-aţi avut la începutul perioadei care încă mai cumpără de la firma dumneavoastră la sfârşitul perioadei. Din acelaşi motiv, o singură cifră vă dă doar o apreciere estimativă a situaţiei.

Păstrarea clientului este similară loialităţii, dar loialitatea se referă strict la o stare psihică temporară. Un client loial ar putea cumpăra din altă parte pentru că s-a întâmplat ca să nu aveţi produsul respectiv, în acel timp.

De regulă, există şase etape într-un program de dobândire a clienţilor.

    1. Stabiliţi obiectivele.
    2. Stabiliţi profilul clienţilor pe care doriţi să îi dobândiţi (de regulă, aceştia sunt similari cu cei mai buni clienţi ai dumneavoastră) prin analizarea bazei de date.
    3. Adresaţi-vă acestor clienţi, folosind deseori listele de clienţi formate sau închiriate.
    4. Selectaţi canalele de promovare – în cazul în care listele cu nume şi adrese corespunzătoare nu sunt disponibile la preţul corect, folosiţi canalul de promovare care este direcţionat spre tipul de client pe care vreţi să-l dobândiţi. Acest lucru a devenit mai uşor datorită modului prin care diversele canale media s-au orientat către o concentrare mai precisă asupra pieţelor ţintă.
    5. Comunicarea – dezvoltaţi comunicarea care va atrage clienţii ţintă, printr-o ofertă proiectată să-i atragă, trimisă acestora la momentul în care este cel mai probabil să-i intereseze şi să se exprime într-un mod – printr-un text, prin imagini etc. – foarte probabil să le atragă atenţia.
    6. Vindeţi clienţilor.

Comportaţi-vă în mod corespunzător cu aceşti clienţi după vânzarea produsului pentru a-i păstra şi a le vinde acestora mai mult şi mai variat.

 

Obiectivele dobândirii clienţilor

Probabil, în mod surprinzător, punctul de plecare în orice program de dobândire a clienţilor nu constă în analiza motivelor pentru care oamenii vin sau nu spre dumneavoastră – ci este un simplu calcul financiar.

Valoarea duratei de existenţă este valoarea (profitul) la care vă puteţi aştepta de la un anumit client pe parcursul unei perioade în care estimaţi că acel client va cumpăra de la firma dumneavoastră.

Valoarea duratei de existenţă creşte din ce în ce mai mult rata de păstrare a clientului, iar dumneavoastră puteţi vinde produsele în cantităţi mari şi pe o arie mai extinsă, şi îi puteţi determina pe clienţi să vă recomande altor persoane. Concret, aceasta ar trebui calculată folosind tehnicile de cash flow actualizat, dar majoritatea firmelor care utilizează vânzarea  ă folosesc abordări mult mai simple, precum valoarea cumpărăturilor din primii ani.

Cât de departe ar trebui să priviţi în viitor, depinde de perioada de timp în care vă aşteptaţi ca un client să devină interesat de categoria dumneavoastră de produs şi de durata ciclului de cumpărare.