Portofoliu de clienti

 

Exerciţiul următor este menit să determine cât de bine vi se potriveşte ideea aleasă.
De această dată nu ne referim pur şi simplu la cererea de pe piaţă şi la portofoliu de clienti, ci încercăm să aflăm dacă ideea pe care o aveţi se dovedeşte compatibilă cu propria dumneavoastră persoană.

Presupunând că atât dumneavoastră, cât şi conceptul aţi supravieţuit etapelor anterioare, să vedem ce părere are restul lumii.
Evident, cel mai sigur va fi testul final, când veţi afla dacă utilizatorul (consumatorul) cumpără produsul (deci îl acceptă), dar şi evaluarea pe care o vom prezenta în continuare este suficient de relevantă.

Reactii primare

Pentru început vom aborda categoria reacţiilor primare, iniţiale; solicitaţi opiniile fiecărui grup, apoi evaluaţi-le şi rezumaţi-le pe scurt.

• Le place ideea? De ce?
• Ce schimbări i-ar aduce?
• Ce preţ cu amănuntul ar fi dispuşi să plătească pentru produs?
• Ce procedeu de fabricaţie ar folosi?
• Care consideră că sunt consumatorii principali?
• Cum şi-ar propune ei să atragă clienţii?
• De ce credeţi dumneavoastră că au reacţionat aşa?
• Cine cred ei că v-ar putea ajuta?

 

 Paşii pe care trebuie sa-i intreprindeti:

1. Conferiţi ideii dumneavoastră o formă concretă.
2. Aplicaţi modalităţi ieftine de utilizare a resurselor.
3. Asiguraţi-vă protecţia legală, dacă este necesar.

 

Principalele beneficii ale unui portofoliu de clienti sunt:

♦ este aplicabil tuturor companiilor;

♦ este o forţă integrată în planificarea comunicărilor;

♦ atrage mijloace publicitare noi care pot fi direcţionate către clienţi şi furnizează rezultate măsurabile;

♦ încurajează construirea relaţiilor cu clienţii;

♦ oferă posibilităţi de testare ştiinţifică;

♦ consolidează strategiile de distribuţie şi poate adăuga noi oportunităţi de distribuţie.

 

Domenii cheie

Există trei domenii cheie care trebuie avute în vedere în momentul în care se planifică tipul de campanie ce urmează a fi lansată :

1. creşterea portofoliului de clienţi – recrutarea noilor clienţi;
2. realizarea profilului clientilor – cu informaţii utile despre clienţi;
3. păstrarea clienţilor – programele de asistenţă/de loialitate a clienţilor, pentru păstrarea clienţilor actuali.

Piatra de temelie a funcţiilor strategice ale marketingului constă în controlul informaţiilor despre clienţi, prin intermediul bazei de date, în susţinerea creşterii portofoliului de clienţi şi în programele de păstrare a clienţilor, în forţa beneficiilor companiei şi în dezvoltarea acesteia.

 

1. Creşterea unui portofoliu de clienţi

Aceasta implică:

♦ deciderea asupra tipului de clienţi cărora doriţi să vă adresaţi – piaţa ţintă;

♦ aflarea informaţiilor despre personalitatea, numărul şi locaţia clienţilor – aceasta reprezintă evaluarea oportunităţilor pieţei;

♦ înţelegerea motivaţiilor acestora – utilizarea metodei de cercetare a pieţei şi a metodei feedbackului, pentru a identifica punctele de vânzare cheie şi avantajul competitiv, dacă în cazul de faţă există unul;

♦ determinarea mijlocului de publicitate pe care îl folosiţi pentru a comunica cu clienţii – ce mijloc de publicitate utilizează aceşti clienţi, ce tip de ziare cumpără, când au timp să se gândească la ofertă?

♦ dezvoltarea comunicării şi realizarea campaniilor – ce ton de voce trebuie folosit, ce tip de hârtie şi ce formate sunt corespunzătoare şi eficiente din punctul de vedere al costului, când este momentul oportun pentru a comunica cu clienţii, când este timpul să înceapă vânzările;

♦ transformarea clienţilor potenţiali în clienţi – vânzarea şi stabilirea informaţiei la care trebuie să se facă referire, pentru susţinerea preţului final, pregătirea echipei de vânzare, completarea practică necesară campaniei.

 

2. Realizarea profilului clienţilor

 

Dacă baza dumneavoastră de date conţine informaţii despre persoane şi despre răspunsurile acestora, dar şi despre istoria achiziţiilor, aceasta este punctul de plecare corespunzător pentru ca să examinaţi care dintre sursele publicitare şi dintre strategiile de comunicare funcţionează cel mai bine.

Acolo unde nu există sau sunt puţine informaţii despre istoria achiziţiei, dezvoltarea unui profil al clienţilor actuali vă va ajuta să identificaţi clienţi noi. Multe companii folosesc în acest scop chestionarele privind satisfacţia clienţilor. Multe dintre aceste chestionare au analizat raportul dintre a fi foarte mulţumit şi probabilitatea că un client va răspunde la un mijloc de comunicare sau va cumpăra.

 

Procesul de selectare a clienţilor

Selectarea clienţilor ar trebui să fie bazată pe realizarea profilului clientului. Aceasta este în mod evident cea mai bună cale, dar nu este întotdeauna posibilă. Aici, scopul dumneavoastră este să căutaţi clienţi cu caracteristici similare celor mai buni clienţi ai dumneavoastră.

 

 Mijloacele de publicitate

Când evaluaţi şi selectaţi mijloacele de publicitate, trebuie să stabiliţi un cost pe vânzare acceptabil.
Acest cost va creşte, dacă valoarea duratei de existenţă a clienţilor este luată în calcul.

Alte variabile care trebuie avute în vedere în planul mijloacelor de publicitate pentru recrutarea clienţilor ar trebui să includă:

♦ nivelul audienţei care să fie atins – cu cât este mai mare audienţa, cu atât mijlocul de publicitate va fi mai eficient;

♦ costul publicităţii – care ar trebui să fie evaluat în comparaţie cu probabilitatea de răspuns;

♦ disponibilitatea mijloacelor de publicitate – datorită unei categorii variate a mijloacelor de publicitate disponibile în prezent, e posibil să depuneţi un efort deosebit pentru a găsi combinaţia potrivită pentru dumneavoastră;

♦ accesibilitatea mijloacelor de publicitate – planurile dumneavoastră de creştere a portofoliului de clienţi acordă o atenţie suficientă populaţiei din clasa de mijloc pentru ca mijlocul de publicitate să fie un procedeu de recrutare încununat de succes?

♦ eficienţa estimată – care este după toate probabilităţile rata răspunsului?

 

♦ numărul etapelor de comunicare cerute pentru realizarea răspunsului corect (o singură etapă sau mai multe, în funcţie de procesul de cumpărare).

Cu cât produsul sau serviciul este mai complex, cu atât mai complex este probabil să fie procesul de dobândire a clienţilor.

De regulă, campaniile publicitare multiple sunt mai eficiente din punctul de vedere al costului, deoarece acestea sunt mai puţin susceptibile de regula de diminuare a beneficiilor. Oricum, aceste campanii sunt mult mai greu de coordonat. Există mai multe şanse ca ele să eşueze.

De exemplu, dacă coordonarea promoţiei prin intermediul unui mijloc publicitar dă greş (de exemplu – o scrisoare care conţine o referire la o campanie televizată), efectul ar putea fi neproductiv.

Sursele mijloacelor publicitare pot fi clasificate (de la cele mai joase până la cele mai înalte) în funcţie de costul pe vânzare. De asemenea, este posibil să clasificaţi eficacitatea costului în cazul unui canal media individual, cum ar fi anunţurile publicitare expediate prin poştă (eficienţa anumitor liste) şi presa (prin publicaţii individuale).

Aceasta accentuează cerinţa de a codifica toate promoţiile, astfel încât performanţa individuală a acestora în recrutarea clientului sa poată fi monitorizată şi clasificată de-a lungul timpului. Menţionarea unui volum ridicat al vânzărilor într-o reclamă dintr-un anumit ziar poate genera mulţi clienţi.

Cu toate acestea, aceştia s-ar putea să nu fie clienţi de durată (cu alte cuvinte, rata renunţării între momentul investigării şi momentul vânzării poate fi foarte ridicată sau clienţii pot cumpăra de la dumneavoastră doar o singură dată şi apoi nu vor mai cumpăra niciodată) în comparaţie cu acei clienţi dobândiţi prin intermediul unei reclame identice dintr-un alt ziar.

În ceea ce priveşte rezultatele imediate, cu un grad mare de originalitate (de exemplu – acelaşi plan nu are acelaşi succes şi a doua oară), în mod normal puterea de acoperire a pieţei va reduce frecvenţa efectuării campaniilor de promovare. Acest aspect este în contrast cu filosofia utilizatorilor de publicitate, care realizează planurile media bazate pe acoperire (numărul total de clienţi potenţiali cuprinşi) şi pe frecvenţă (cât de des apare reclama).

Totuşi, dacă vreţi să vă concentrezi pe păstrarea clienţilor şi pe valoarea duratei de existenţă a acestora, trebuie să folosiţi ambele abordări în planificarea campaniei dacă vreţi o bază a clienţilor stabilă şi profitabilă.

 

Comunicarea

Abordarea creativă şi ofertele făcute clienţilor potenţiali depind de informaţiile pe care le aveţi despre comportamentul cumpărătorului. În funcţie de natura produselor sau serviciilor companiei dumneavoastră, puteţi decide dacă aveţi nevoie de cumpărători direcţi, de cumpărători care să testeze produsul înainte de cumpărare, de persoane mai mult sau mai puţin pregătite care cer informaţii despre produsele dumneavoastră.

Aceste decizii vor afecta abordarea creativă, oferta şi numărul de etape necesare pentru a completa ciclul de cumpărare. De asemenea, creativitatea depinde de personalitatea mărcii produsului sau serviciului promovat. De exemplu, aceasta determină dacă o informaţie este condusă de produs sau ofertă.

 

3. Pastrarea clientilor

Despre pastrarea clientilor va invit sa cititi urmatoarele articole:

https://afaceri.net/pastrarea-clientilor/

https://afaceri.net/ecommerce/relatia-cu-clientii/pastrare/