10 sfaturi pentru a depasi asteptarile clientilor

 

Dobândirea clienţilor este procesul care constă în câştigarea de noi clienţi.

Păstrarea clienţilor este procesul care constă în reţinerea acestora.

Majoritatea obiectivelor şi strategiilor din marketingul   sunt consolidate pe ideile de dobândire şi păstrare a clienţilor. Oricât de bun ar fi marketingul dumneavoastră, întotdeauna veţi suferi pierderi de clienţi.

Pentru a vă menţine pe poziţie, trebuie să dobândiţi mai mulţi clienţi – obiectivul programelor de creştere a portofoliului de clienţi.

 

Rata renunţării clienţilor

Rata renunţării clienţilor este procentul de clienţi, la începutul unei perioade de timp, care renunţă să facă afaceri cu dumneavoastră pe parcursul acestei

perioade. O singură cifră nu este întotdeauna cel mai bun mod de măsurare a acesteia, atât timp cât semnificaţia acesteia depinde de factori precum durata medie a ciclului de cumpărare sau frecvenţa cumpărării, precum şi de categoria şi de valoarea produselor cumpărate.

De exemplu, aţi putea considera ca şi pierdut un client, dacă acesta a încetat să mai cumpere de la dumneavoastră produse cu valoare mare şi dacă cumpără, rareori, doar produse cu valoare mică.

 

Rata păstrării clientului 

Rata păstrării clientului este opusă ratei de renunţare a clienţilor, de exemplu, proporţia clienţilor pe care i-aţi avut la începutul perioadei care încă mai cumpără de la firma dumneavoastră la sfârşitul perioadei. Din acelaşi motiv, o singură cifră vă dă doar o apreciere estimativă a situaţiei.

Păstrarea clientului este similară loialităţii, dar loialitatea se referă strict la o stare psihică temporară. Un client loial ar putea cumpăra din altă parte pentru că s-a întâmplat ca să nu aveţi produsul respectiv, în acel timp.

De regulă, există şase etape într-un program de dobândire a clienţilor.

1. 1. Stabiliţi obiectivele.
   2. Stabiliţi profilul clienţilor pe care doriţi să îi dobândiţi (de regulă, aceştia sunt similari cu cei mai buni clienţi ai dumneavoastră) prin analizarea bazei de date.
   3. Adresaţi-vă acestor clienţi, folosind deseori listele de clienţi formate sau închiriate.
   4. Selectaţi canalele de promovare – în cazul în care listele cu nume şi adrese corespunzătoare nu sunt disponibile la preţul corect, folosiţi canalul de promovare care este direcţionat spre tipul de client pe care vreţi să-l dobândiţi. Acest lucru a devenit mai uşor datorită modului prin care diversele canale media s-au orientat către o concentrare mai precisă asupra pieţelor ţintă.
   5. Comunicarea – dezvoltaţi comunicarea care va atrage clienţii ţintă, printr-o ofertă proiectată să-i atragă, trimisă acestora la momentul în care este cel mai probabil să-i intereseze şi să se exprime într-un mod – printr-un text, prin imagini etc. – foarte probabil să le atragă atenţia.
   6. Vindeţi clienţilor.

Comportaţi-vă în mod corespunzător cu aceşti clienţi după vânzarea produsului pentru a-i păstra şi a le vinde acestora mai mult şi mai variat.

 

Obiectivele dobândirii clienţilor

Probabil, în mod surprinzător, punctul de plecare în orice program de dobândire a clienţilor nu constă în analiza motivelor pentru care oamenii vin sau nu spre dumneavoastră – ci este un simplu calcul financiar.

Valoarea duratei de existenţă este valoarea (profitul) la care vă puteţi aştepta de la un anumit client pe parcursul unei perioade în care estimaţi că acel client va cumpăra de la firma dumneavoastră.

Valoarea duratei de existenţă creşte din ce în ce mai mult rata de păstrare a clientului, iar dumneavoastră puteţi vinde produsele în cantităţi mari şi pe o arie mai extinsă, şi îi puteţi determina pe clienţi să vă recomande altor persoane. Concret, aceasta ar trebui calculată folosind tehnicile de cash flow actualizat, dar majoritatea firmelor care utilizează vânzarea  ă folosesc abordări mult mai simple, precum valoarea cumpărăturilor din primii N ani.

Cât de departe ar trebui să priviţi în viitor, depinde de perioada de timp în care vă aşteptaţi ca un client să devină interesat de categoria dumneavoastră de produs şi de durata ciclului de cumpărare.

 

Scopul strategiei de păstrare a clienţilor constă în maximizarea rentabilităţii valorii duratei de existenţă individuală în calitate de client. De regulă, clienţii activi pot fi uşor identificaţi din înregistrările tranzacţiilor curente. Definiţia foştilor clienţi şi a clienţilor inactivi variază în funcţie de media frecvenţei tranzacţiilor de pe piaţă.

Pentru a fi eficiente din punctul de vedere al costului, strategiile de păstrare a clienţilor trebuie să fie planificate în detaliu şi pot rezulta în programe foarte complexe.

Cu cât este mai cunoscută durata de existenţă sau durata de existenţă potenţială a clientului, cu atât mai mult activităţile promoţionale pot fi desfăşurate în timpul relaţiei clientului cu firma dumneavoastră. La început, au loc activităţile de „întâmpinare” a clientului. Acestea sunt urmate de promoţii care încurajează clientul să promoveze sau să cumpere produsele / serviciile adiţionale. În final, pe măsură ce se apropie sfârşitul perioadei de existenţă a produsului din perspectiva clientului (de exemplu, sfârşitul abonamentului, nevoia de a înlocui echipamentul), sunt iniţiate activităţile de reînnoire a produsului.

 Perioada de întâmpinare a clienţilor

Acesta este o oportunitate de a întâmpina şi a câştiga încrederea clienţilor, de a stăpâni orice disonanţă cognitivă, de a construi loialitatea şi de a dobândi informaţii adiţionale despre clienţi. De asemenea, aceasta deschide posibilitatea de a acorda beneficii iniţiale clienţilor. Dacă o perioadă de întâmpinare a clienţilor este corespunzătoare, aceasta se va raporta la lungimea ciclului de existenţă a clientului.

 Vânzarea în cantităţi mari

Acordând o influenţă pozitivă produsului / serviciului, un pas următor firesc ar fi să promovaţi valorile superioare ale produselor / serviciilor. În cazul unui card de credit obişnuit, ar putea fi un card de credit business pentru clienţii privilegiaţi, în termeni auto, ar putea fi un model de maşină superior celui de serie, iar în cazul muzicii înregistrate, un set de casete pentru a atrage cumpărătorul unui singur exemplar de CD / casetă / sau album.

Momentul la care se proiectează oferta poate fi determinat de achiziţiile anterioare efectuate de clienţi. Deseori, aceasta poate fi realizată prin testare şi apoi prin aplicarea rezultatelor testării, folosind analizele statistice aplicate bazei de date referitoare la clienţi, pentru a da fiecărui client înregistrat un scor individual, care indică probabilitatea răspunsului clientului la o astfel de ofertă.

 Vânzarea alternativă

Aceasta este o strategie inteligentă şi constă în a vă schimba în mod alternativ categoriile de produse pentru clienţii dumneavoastră. O companie de carduri de credit ar putea promova un serviciu de cumpărare la domiciliu sau un club de vin. O companie de automobile ar putea promova cea de-a doua maşină a familiei. Un club de carte ar putea promova o colecţie de muzică. În ambele situaţii, atât în cazul vânzării în cantităţi mari, cât şi în cazul vânzării alternative, clienţilor loiali ar trebui să le fie acordate câteva stimulente pentru a rămâne fideli companiei.

Procesul de reînnoire a portofoliului de clienţi

Durata procesului de reînnoire a portofoliului de clienţi ar trebui testată pentru a obţine rezultate optime cu cheltuieli minime. Trebuie să găsiţi stimulente la un cost redus pentru a răsplăti loialitatea clienţilor şi pentru a menţine clientela permanentă. Adesea, un ciclu de reînnoire a portofoliului de clienţi va însemna un număr de comunicări sincronizate, relevante şi personale înainte de data reînnoirii, la momentul reînnoirii şi după acest moment.

Clienţii care trec de procesul de reînnoire final devin clienţi „care nu au tranzacţii comerciale recente”.

Clienţii fără tranzacţii comerciale recente

De regulă, trezirea interesului clienţilor care nu au tranzacţii comerciale recente este mai eficientă din punctul de vedere al costului decât recrutarea integrală a clienţilor noi, în afară de cazul în care aceştia au devenit foşti clienţi din cauza unei probleme fundamentale în relaţia cu firma (de exemplu, calitatea produsului sau serviciului) sau, din cauza faptului că ei au ieşit în afara pieţei ţintă (de exemplu, un nivel de viaţă diferit, s-au mutat în afara zonei relevante).

Vă puteţi confrunta cu probleme ce ţin de calitatea informaţiei referitoare la foştii clienţi. Oricum, datorită faptului că datele despre foştii clienţi vă sunt disponibile din baza de date, valoarea acestora poate fi testată, astfel încât profitabilitatea promoţiilor faţă de clienţii care nu au tranzacţii comerciale recente nu va trebui să fie ghicită.

Clienţii inactivi

În această situaţie, eficacitatea costului este o problemă mai critică. Clienţii inactivi nu au cumpărat sau nu au răspuns la o promoţie într-o perioadă mai îndelungată decât clienţii care nu au tranzacţii comerciale recente.

Din nou, răspunsul este să testaţi şi să comparaţi rezultatele programului de creştere a portofoliului de clienţi sub aspectul justificării costului.

 

Sunt 3 etape în strategia de pastrare a clientilor:

 1. Identificarea

Acesta este prima etapă – pur şi simplu să identificaţi şi să evaluaţi cei mai buni clienţi în comparaţie cu un criteriu de rentabilitate. Aceştia ar putea fi acei cumpărători care cumpără puţin, dar în mod regulat, şi care contribuie la creşterea profitului şi a valorii duratei de existenţă a clientului în comparaţie cu acei cumpărători care cumpără mult, dar o singură dată.

2.Analiza profilului clientului

Această etapă de pastrare a clientilor constă într-o analiză detaliată a profilului celor mai buni cumpărători ai dumneavoastră. O analiză detaliată a profilului clientului şi urmărirea evoluţiilor acestuia în calitate de cumpărător

3.Opţiunile strategiei şi evaluarea

Am examinat importanţa deţinerii unui plan de marketing   solid şi a deţinerii unor obiective clare şi măsurabile. Acum haideţi să aruncăm o privire asupra strategiei – gândirea din spatele planului.

Afla cum poti sa cresti portofoliu de clienti

 

Toate companiile de vânzări au două grupuri de clienţi, clienţii noi şi cei care cumpără în mod repetat.
De obicei – deşi nu întotdeauna – este mai eficient din punctul de vedere al costului să păstraţi clienţii actuali decât să atrageţi noi clienţi.
Clienţilor actuali le sunt cunoscute, identificate nevoile care au fost satisfăcute de produsele companiei.

Prin concentrarea strategiei de marketing asupra segmentelor profitabile din baza de date referitoare la clienţi, în mod normal, veţi produce cea mai mare parte din venitul necesar şi veţi creşte cota pe piaţă, fără să investiţi în clienţi noi. Dobândirea clienţilor este mai costisitoare pentru că are loc într-un univers neidentificat, unde multe dintre campanii eşuează în cauze iremediabile.

Dar, odată ce aţi avut succes în dobândirea clienţilor, menţinerea loialităţii clientului are beneficii suplimentare. Clienţii loiali nu doar că achiziţionează din nou, ci susţin produsele şi

serviciile în faţa prietenilor lor, acordă mai puţină atenţie mărcilor concurenţei şi deseori cumpără produse / servicii din aceeaşi gamă.

 

Atenţie!

Dacă vă analizaţi clienţii şi descoperiţi că o mare parte dintre ei nu sunt rentabili şi apoi faceţi tot ce vă stă în putinţă pentru a-i face profitabili, dar tot au mai rămas mulţi clienţi nerentabili, puteţi descoperi că acest lucru se datorează unei strategii mediocre de creştere a portofoliului de clienţi. Acesta este singurul moment în care afirmaţia, că păstrarea clientului este mai importantă decât dobândirea acestuia, nu este adevărată, În această situaţie, trebuie să vă concentraţi puternic asupra dobândirii de noi clienţi.

 

În realitate

Aspectul decisiv în păstrarea clientului, pe care firmele ce utilizează vânzarea  ă îl trec cu vederea, este aceia că loialitatea clientului nu este creată în întregime de către strategiile de vânzare alternativă sau de către cluburile pentru clienţi. Loialitatea este o stare de spirit temporară a clientului, care este consolidată prin modul în care vă trataţi clienţii în sensul complet, inclusiv prin servire, comunicare şi marca de fabricaţie.

Pentru a dezvolta strategii eficiente de păstrare a clienţilor, o companie are nevoie de o înţelegere detaliată a comportamentelor şi nevoilor clienţilor săi. Loialitatea este un angajament fizic şi emoţional dat de un client în schimbul satisfacerii nevoilor acestuia. Ar trebui să vedeţi relaţia dumneavoastră cu clienţii din punctul lor de vedere. Acest lucru ar trebui să vă ajute să înţelegeţi de ce aţi ajuns la nivelul actual al loialităţii şi cum puteţi reduce rata pierderii clienţilor.

 Ce creează loialitatea clientului?

Loialitatea clienţilor va creşte dacă vă veţi schimba modul de tratare al lor, astfel încât să le satisfaceţi nevoile acestora ce ţin de calitatea produselor, a relaţiei, a servirii, a informării şi a mărcii de fabricaţie.

Clienţii caută:

♦ oportunitate şi un acces facil la produsele şi serviciile dumneavoastră;

♦ un contact   şi o comunicare adecvată cu compania;

♦ un statut privilegiat „special” de client cunoscut;

♦ recunoaşterea relaţiei lor cu compania;

♦ rezolvarea efectivă şi rapidă a problemelor acestora;

♦ anticiparea corespunzătoare a nevoilor lor;

♦ un dialog profesionist, prietenos în ambele sensuri.

Folosind informaţiilor din baza de date referitoare la clienţi, nu există nici un motiv pentru ca un program de loialitate a clienţilor să nu fie pus la punct pentru a oferi niveluri ridicate de realizare a serviciilor către majoritatea clienţilor.

 

Sfaturi pentru a depasi asteptarile clientilor 

1. Nu trebuie sa oferi garantii si asigurari fabuloase cu privire la oferta.
   Gandeste-te de asemenea la argumentele care pot servi ca justificare in cazul in care promisiunea facuta (ca si garantie in oferta de vanzare a produsului sau serviciului) nu poate fi tinuta. Oamenii au obosit pur si simplu sa mai auda, sa mai citeasca si sa mai creada in promisiuni marete.Cu atatea alte oferte concurente, mai ales intr-un domeniu concurential, realismul este cel care iti va construi si sustine credibilitatea mult dorita. E mai usor sa faci clientul de rand sa creada cu adevarat in calitatea unui produs sau serviciu oferind facilitati relativ simple si imediate dar interesante si sustinute de argumente. Chiar daca sunt clienti a caror prima impresie pozitiva se concretizeaza intr-o achizitie, nu sunt multi dintre acestia, iar cei care doresc cu adevarat sa beneficieze de o oferta de calitate revin de fiecare data cu noi impresii, in 99% din cazuri mai analitice si mai sceptice, iar promisiunile fantastice cu atat mai mult nu ii vor mai convinge sau impresiona.

 

2. Fereste-te de prezentari criptice, indescifrabile pe alocuri, interpretabile sau cu omisiuni mai mult sau mai putin intentionate, deoarece indeparteaza acei vizitatori avizati si cunoscatori. Iata un exemplu in domeniul promovarii site-urilor web cu garantarea unui anumit trafic de vizitatori: exista firme care promit contracost facilitarea obtinerii unui trafic mare de vizitatori exprimat insa in asa zisele hit-uri.Un hit repreznita un acces la server, fie pentru download-ul unei poze, fie al unui fisier javascript, fie pentru fisierul HTML insusi. Asadar accesarea unei pagini web se compune din multe astfel de hituri, iar accesul unui vizitator la site, de cele mai multe ori concretizat in solicitarea catorva pagini cel putin, consta in cu atat mai multe hit-uri. Asadar, ca unitate de masura pentru trafic, hit-ul este totamente nerelevant si orice firma care isi prezinta serviciile in domeniu la modul acesta, pune la dispozitie fie un pachet de servicii neprofesionale, fie o oferta inselatoare.

 

3. In cazul ofertarii de servicii, atentioneaza dinainte consumatorii asupra unor aspecte tehnice specifice punerii in aplicare a serviciilor. Nu lasa loc de surprize, ca de pilda in domeniul promovarii site-urilor web, in cazul in care clientul se asteapta sa isi vada site-ul indexat peste noapte in Google, fara sa stie de fapt ca procesul dureaza intre 2 saptamani si mai bine de o luna de zile.

 

4. Subliniaza acele aspecte ale ofertei care pun in lumina deficientele altor oferte similare, evidentiind plusurile cantitative si calitative ale propriei oferte. Un aspect implicit al afirmatiei este acela de a nu lasa goluri de informatie in oferta, pe care ulterior poti avea supriza ca le completeaza concurenta, materializandu-le in oferte mai tentante si mai exacte. Sa presupunem ca esti un agent imobiliar care vinde case pe Internet. In acest caz te decizi sa plasezi pe prima pagina (pagina principala) imagini cu premiile obtinute din activitatea in domeniu, o poza cu tine si colegii de afacere, probabil logoul(sigla) firmei si alte asemenea „trofee”. Crezi ca pe vizitatori ii intereseaza catusi de putin premiile obtinute (neverificabile oricum decat cu mare efort) sau poza personala?Nu! Ei vor sa vada poze cu imobilele scoase la vanzare.

   Vor sa aiba idee despre imprejurimile locuintelor respective, de la scolile plasate in zona, pana la criminalitatea locala sau oportunitatile locale de angajare. Vor sa aiba acces la un calculator online pentru valorile ipotecilor. Vor sa vada continut! Pune-te in locul clientilor si da-ti singur seama ce ar dori acestia sa gaseasca pe un astfel de site, apoi ofera-le ca atare informatia pe care o vor ei, nu le oferi informatia pe care tu ai vrea sa le-o oferi. Daca postezi o imagine a unei case pe pagina principala, foloseste o imagine cu o familie zambitoare in fata unei frumoase vile luminate de soare si identifica acest imobil cu ultima vanzare a companiei care a mai facut un client fericit. Vizitatorii site-ului se vor plasa mental – implicit si neconditionat – in locul celor din fotografie devenind mai receptivi la potetiala achizitie a unei case.

   Doar o astfel de imagine pe prima pagina are un rol benefic in acapararea unui anumit grad de atentie si interes, insa e totusi greu sa trezeasca in sufletele consumatorilor emotii intense. Intensitatea emotiei rezida in insasi oferta per anamblu, demostrata ca utila, credibila, tentanta si foarte avantajoasa consumatorului.Un exemplu similar l-ar putea constitui un magazin de jucarii. Nu afisa pe site in acest caz simple poze cu jucarii, posteaza in schimb poze cu copii jucandu-se fericiti cu jucariile. Apeleaza la toata gama de emotii si sentimente ale potentialilor vizitatori.

 

5. Educa-ti clientii in legatura ca adevarata valoare a ofertelor realistice si profesionale, precum propria oferta. Publica pe site, daca este nevoie, exemple verificabile, ale unor false oferte in domeniu si modului in care aceste false oferte sunt prezentate lumii intregi. Posteaza opinii ale celor pacaliti de ofertele in cauza, dovezi ale existentei unor voci autorizate care descriu si condamna astfel de oferte, precum si modalitati de identificare a ofertelor viabile, tintind, cu precadere catre propria oferta.

 

6. Construieste, mentine si imbunatateste relatii pe termen lung cu proprii clienti, asigurand un grad de comunicare la nivelul necesitatilor acestora. Timpul dedicat „customer support-ului” isi va arata roadele in loialitatea clientilor si in feedback-urile pozitive obtinute, atat de importante pe o piata internationala concurentiala. Vizeaza un suport informational si un interes sincer pentru afacerea (achizitia) clientului ca si cum ar fi propria afacere (pentru ca de aceasta achizitie chiar depinde propria afacere).

 

7. Prezinta-ti grafic oferta intr-un mod cat mai apropiat de o reprezentare intuitiva a produsului sau servicului, placuta ochiului, relaxanta si sintetica. Nu abstractiza prea mult o imagine care ar tebui sa spuna intr-o secunda cat 1000 de cuvinte in 10 minute, nu utiliza repere vizuale recurgand la subterfugii, glumite „nevinovate” sau clisee posibil percepute ca deranjante in randul anumitor consumatori. Nu lasa la intamplare machetarea site-ului, abordand game de culori nepotrivite sau o multitudine de formatari inutile. Intr-un cuvant simplifica dar stilizeaza la maxim ilustrarea propriei oferte, asigurandu-i un ambalaj care sa faca din examinarea ei o placere comuna tuturor vizitatorilor.

 

8. In promovarea de servicii web care implica si lucrul pe cont propriu al clientilor (si de care automat depinde succesul sau insuccesul final), asigura-te ca acestia, in ceea ce ii priveste, au o viziune corecta aspra etapelor de urmat si modului de implementare propriu zisa a aspectelor care ii privesc personal. Odata invatat sa faca un lucru „ca la carte” entuziasmul clientului fata de achizitia facuta va creste exponential cu concretizarea efortului sau intr-o reusita. Iar reusita lui inseamna pe termen mediu si lung reusita propriei afaceri, deoarece acest client va deveni automat un client devotat.

 

9. Nu ceda „iluziei succesului” substituind vigoarea cu lenea. Intr-un cuvant nu lasa nici macar un moment lucrurile la intamplare si nu te multumi cu putin sau cu ceea ce ai obtinut pana in prezent. Nu uita ca tot timpul si oriunde e loc de mai mult si de mai bine. Atat in munca cat si in beneficii.

 

10. Promoveaza, promoveaza si iarasi promoveaza. Oferta, afacerea, produsul X, serviciul Y, adu la cunostiinta lumii intregi ce poti sa faci pentru segmentul tau de piata. Fa-o onorabil, nu leza interesele consumatorului, extinde-te in permanenta cantitativ si calitativ. Nu este timp de pierdut, Internetul se dezvolta cu 10 milioane de pagini web pe zi. Tu cu cat cresti? Crezi ca te vei descurca mai bine maine daca nu incerci sa prinzi radacini azi?

Alte articole care va ajuta sa aflati ce vor clientii:

https://afaceri.net/dobandirea-clientilor-versus-pastrarea-acestora/

https://afaceri.net/pastrarea-clientilor/