Sindromul o-ring

 

ce este SINDROMUL O-RING?

 

În 1989, naveta spaţială americană Challenger exploda la câteva minute după decolare, provocând stupoare în lumea întreagă. Statele Unite ale Americii, care făcuseră din tehnologia aerospaţială emblema modelului lor economic, au fost cuprinse de îndoială.

S-au stabilit comisii de anchetă pentru depistarea cauzelor care au dus la această tragedie. Iar vinovatul a fost identificat: o garnitură din cauciuc (o-ring) care nu a rezistat la temperatura atinsă de unul dintre motoarele navetei. Această piesă neînsemnată a stat la originea unei reacţii în lanţ care a dus la distrugerea navetei, făcând praf şi pulbere munca a mii de ingineri şi orgoliul unei naţiuni.

Este sindromul o-ring. Detaliul la care nimeni nu se gândeşte, grăuntele de nisip care a pus în dificultate o întreagă întreprindere.

Când trebuie să-şi justifice preţul – în cazul în care produsul său, deşi nu diferă de cele ale concurenţei decât prin câteva detalii aparent nesemnificative, este mai scump -, vânzătorul trebuie să accentueze impor­tanţa acestor detalii şi să sublinieze neajunsurile la care ar putea duce neglijarea lor. Iar în sprijinul argu­mentelor sale ar putea aduce chiar şi povestea garniturii o-ring.

Exemplu: vânzător de mobilă

Clientul: Exact acelaşi bufet l-am văzut într-un catalog de vânzare prin corespondenţă, dar la un preţ mult mai mic!

Vânzătorul: Chiar mă bucur că-mi spuneţi asta, deoarece am astfel ocazia să vă istorisesc ceea ce i s-a întâmplat uneia dintre clientele mele, doamna Ionescu. Cumpărase un bufet apelând la vânzarea prin corespondenţă, cu aproape 200 de euro mai ieftin decât ce i-am propus noi. A crezut că realizează o bună afacere, deoarece modelul respectiv era la fel ca al nostru, după părerea ei. Însă acum cincisprezece zile, fiul ei, mergând cu rolele, s-a izbit de bufet şi i-a rupt o uşă. S-a adresat firmei care i-a vândut bufetul pentru a afla ce trebuie făcut pentru înlocuirea uşii stricate, însă firma respectivă nu asigura serviciile post-vânzare.

Aşa încât a apelat la un tâmplar de mobilă care i-a făcut un deviz de 250 de euro, fără a mai pune la socoteală vopsitul… Iar aici problema se complică, deoarece este aproape imposibil să nimereşti aceeaşi nuanţă. În cele din urmă, căutând să facă o afacere bună, doamna Ionescu s-a ales cu una proastă: bufetul ei are astăzi o uşă diferită de restul mobilei. Şi la cine credeţi că a apelat doamna Ionescu, în urmă cu trei zile, pentru a cumpăra un dulăpior şi o masă de bucătărie? La noi, desigur! Noi acordăm o mare importanţă serviciilor post-vânzare, urmăririi gamelor de produse, vrem ca clienţii noştri să fie mulţumiţi, şi toate aceste aspecte sunt incluse în preţ. Am putea face economii, însă nu aceasta este filosofia firmei. Iată de ce preferăm să avem preţuri ceva mai mari, dar să vă avem în permanenţă clientul nostru.

Preţul se uită, însă calitatea rămâne”, spune o vorbă.