Cum sa raspundem la emailuri
(cum sa scrii emailuri clare si profesionale)
Eşecurile companiilor în a răspunde la e-mailuri pot avea un efect negativ asupra atitudinii clientului faţă de companie şi faţă de tendinţa acestora de a cumpăra.
Să dăm un exemplu despre cum pot evolua greşit lucrurile: într-o campanie de e-mail tipică, până la 2% dintre persoane vor apăsa pe butonul de răspuns şi vor răspunde direct la e-mail (mai degrabă decât să facă ceea ce aşteptaţi şi să acceseze link-uri sau mecanisme de răspuns spre care i-aţi direcţionat în e-mail).
Aceasta înseamnă că într-o campanie prin anunţuri publicitare expediate către 100.000 de persoane, vor fi de procesat, probabil, vreo 2.000 de răspunsuri ad-hoc într-o perioadă de timp foarte scurtă. Oamenii se aşteaptă ca e-mailul să fie un canal direct, prin urmare un răspuns întârziat sau lipsa unui răspuns este inacceptabilă şi va afecta în mod serios marca.
Un răspuns automat şi un dispozitiv de stocare a informaţiei este acceptat, atâta timp cât clientul înţelege când i se va adresa ulterior un răspuns adecvat şi atâta timp cât compania expediază mesajul.
Cum sa raspundem la emailuri
În mod ideal, clienţii ar trebui să primească un răspuns personalizat care să ţină cont de orice contact anterior al acestora cu compania (în cazul clienţilor existenţi) şi să ofere un răspuns relevant la orice întrebare. Toate acestea sunt posibile, dar necesită un sistem complex de management al datelor prin e-mail cu infrastructuri optimizate pentru a procesa volume mari de date. În prezent, multe companii nu sunt dotate pentru acest sistem.
Poate că eliminarea duplicatelor nu mai este la fel de dificilă cum era, dar în sectoarele care experimentează schimbări rapide ale propriilor baze de date (de regulă, datorită fuzionărilor şi colectărilor de date sau din cauza unor înregistrări frecvente ale noilor produse şi / sau a pieţelor noi), problemele încă abundă. În lumea electronică, combinarea şi eliminarea duplicatelor este îngreunată de utilizarea adreselor multiple, probabil, neconectate la un nume şi la o adresă fizică.
Oricum, aceste probleme pot fi rezolvate prin aplicarea tehnicilor simple de marketing al bazei de date – dezvoltarea unei strategii de date transparente şi a standardelor de bună calitate aplicate la anumite domenii (de la nume şi adrese de c-mail la pasiuni şi preferinţe media). Bineînţeles, companiile care cer clienţilor să-şi declare preferinţele legate de e-mail (frecvenţa contactului, subiectul problemei etc.) obţin rezultate bune.
Oricum, mulţi dintre noi am fost într-o situaţie neplăcută. Intrebaţi pe oricine care nu s-a conectat (de regulă, mai multe) la adresele de e-mail de pe web pentru două sau mai multe săptămâni cât de multe e-mailuri nesolicitate a primit (deseori din ţări foarte îndepărtate, oferind produse şi servicii bizare şi nemaipomenite).
Puterea e-mailului constă în faptul că, teoretic este posibil să obţineţi feedbackul unei campanii în mod instantaneu şi să îmbunătăţiţi mesajul şi abordarea creativă în câteva ore.
E-mailurile subsecvente pot fi expediate în ziua următoare sau în săptămâna următoare, aşadar este important să închideţi programul de solicitări legate de anulare a unui
serviciu / anulare a unei condiţii, înainte ca următoarea tranşă de e-mailuri să fie expediată.
Evita esecul
Eşecurile companiilor în a răspunde la e-mailuri pot avea un efect negativ asupra atitudinii clientului faţă de companie şi faţă de tendinţa acestora de a cumpăra.
Să dăm un exemplu despre cum pot evolua greşit lucrurile: într-o campanie de e-mail tipică, până la 2% dintre persoane vor apăsa pe butonul de răspuns şi vor răspunde direct la e-mail (mai degrabă decât să facă ceea ce aşteptaţi şi să acceseze link-uri sau mecanisme de răspuns spre care i-aţi direcţionat în e-mail).
Aceasta înseamnă că într-o campanie prin anunţuri publicitare expediate către 100.000 de persoane, vor fi de procesat, probabil, vreo 2.000 de răspunsuri ad-hoc într-o perioadă de timp foarte scurtă. Oamenii se aşteaptă ca e-mailul să fie un canal direct, prin urmare un răspuns întârziat sau lipsa unui răspuns este inacceptabilă şi va afecta în mod serios marca.
Un răspuns automat şi un dispozitiv de stocare a informaţiei este acceptat, atâta timp cât clientul înţelege când i se va adresa ulterior un răspuns adecvat şi atâta timp cât compania expediază mesajul.
Raspunsuri personalizate
În mod ideal, clienţii ar trebui să primească un răspuns personalizat care să ţină cont de orice contact anterior al acestora cu compania (în cazul clienţilor existenţi) şi să ofere un răspuns relevant la orice întrebare. Toate acestea sunt posibile, dar necesită un sistem complex de management al datelor prin e-mail cu infrastructuri optimizate pentru a procesa volume mari de date. În prezent, multe companii nu sunt dotate pentru acest sistem.
Aproximativ 20 de ani au fost necesari pentru ca majoritatea companiilor să deţină controlul asupra corespondenţei şi telefonului.
Poate că eliminarea duplicatelor nu mai este la fel de dificilă cum era, dar în sectoarele care experimentează schimbări rapide ale propriilor baze de date (de regulă, datorită fuzionări
lor şi colectărilor de date sau din cauza unor înregistrări frecvente ale noilor produse şi / sau a pieţelor noi), problemele încă abundă. În lumea electronică, combinarea şi eliminarea duplicatelor este îngreunată de utilizarea adreselor multiple, probabil, neconectate la un nume şi la o adresă fizică.
Oricum, aceste probleme pot fi rezolvate prin aplicarea tehnicilor simple de marketing al bazei de date – dezvoltarea unei strategii de date transparente şi a standardelor de bună calitate aplicate la anumite domenii (de la nume şi adrese de c-mail la pasiuni şi preferinţe media). Bineînţeles, companiile care cer clienţilor să-şi declare preferinţele legate de e-mail (frecvenţa contactului, subiectul problemei etc.) obţin rezultate bune.
Răspunsul rapid al unei campanii prin e-mail evidenţiază capacitatea managementului bazei de date. Chiar şi în prezent, acesta încă poate dura între o lună şi trei luni pentru unele companii pentru a realiza o campanie tradiţională de anunţuri publicitare expediate prin poştă, iar unele baze de date de marketing încă mai sunt actualizate doar săptămânal sau chiar pe o bază lunară. Aceasta este o metodă prea lentă pentru lumea online.
Puterea e-mailului constă în faptul că, teoretic este posibil să obţineţi feedbackul unei campanii în mod instantaneu şi să îmbunătăţiţi mesajul şi abordarea creativă în câteva ore. E-mailurile subsecvente pot fi expediate în ziua următoare sau în săptămâna următoare, aşadar este important să închideţi programul de solicitări legate de anulare a unui serviciu / anulare a unei condiţii, înainte ca următoarea tranşă de e-mailuri să fie expediată.
Procesarea listei de emailuri
Odată ce aţi stabilit o legătură cu persoanele din lista voastră de adrese (de obicei după ce ei au răspuns unei invitaţii) este bine să începeţi să “procesaţi” aceată listă.
Cea mai simplă cale de a face acest lucru este să folosiţi sistemul de înştiinţare pentru a testa ofertele adiţionale sau pentru a suplimenta numărul de materiale oferite pentru produsul vostru.
Dar dacă vreţi să obţineţi ce este mai bun de la lista voastră trebuie să luaţi în considerare aşa numitele “emailuri speciale”
Rolul emailurilor speciale
Alături de email-urile obişnuite, o serie de email-uri speciale trimise la intervale de timp bine stabilite reprezintă o cale simplă pentru creşterea profitului. Aceste email-uri vor promova produsele şi serviciile voastre cele mai importante. Şi, dacă sunt făcute corespunzător, aceste mesaje pot să influenţeze foarte mult perioadele de vânzări.
Cea mai frumoasă parte este că dvs. controlaţi întregul flux din moment ce trimiteţi aceste mesaje când vreti dvs.
Dacă veţi utiliza aceste email-uri speciale, trebuie să o faceţi cât mai corect. Ultimul lucru pe care vreţi să-l faceţi este să distrugeţi relaţia pe care aţi stabilit-o deja cu clienţii voştri, deci trebuie să nu vă grabiţi atunci când întocmiţi aceste mesaje şi, mai ales, nu încercaţi să le vindeţi acestora chiar orice prin e-mail. Trebuie să vă prezetaţi oferta principală pe pagina voastră de Internet. Acest lucru oferă o credibilitate şi o valabilitate mult mai mare.
Iată aici un exemplu despre cum ar arăta un astfel de e-mail special…
Dragă [numele clientului],
Deşi foarte rar trimit prin e-mail altceva decât răspunsuri la problemele clienţilor mei, aceasta este o oportunitate foarte importantă pe care mă grăbesc să ţi-o relatez.
Luna trecută un client m-a contactat în legătură cu o nouă aplicaţie pe care compania lui a lansat-o. Deoarece am încercat foarte multe astfel de aplicaţii, la început am fost puţin sceptic în această privinţă. Dar, când mi-a explicat prin ce este diferită de cele ale competitorilor, m-am hotărât să o încerc şi eu puţin.
Acest puţin s-a transformat în şase ore! Sunt convins că şi clienţii mei vor fi tot aşa de entuziasmaţi de această aplicaţie cum am fost şi eu, şi, de aceea, m-am gandit să-ţi prezint această ofertă..
În loc să îţi povestesc despre această nouă aplicaţie, am postat toate detaliile importante la următoarea adresă: http://www.pagina_voastra.com/special.html
Dacă eşti cu adevărat interesat să-ţi dezvolţi afacerea, vei fi surprins cât de mult te va ajuta această aplicaţie.
Toate cele bune,
[numele vostru]P.S. Am reuşit să obţin un preţ deosebit, special pentru clienţii care îl comandă înainte de data de ……. După această dată, singura şansă de a achiziţiona acest produs este să plăteşti preţul lui întreg.
Sunt sigur că vei dori să beneficiezi de toate avantajele acestui produs. Nu mai aştepta şi află toate detaliile la adresa web: http://www.pagina_voastra.com/special.html
Pe situl vostru puteţi să afişaţi o ofertă completă şi detaliată a produselor, incluzând şi răspunsurle la cele mai frecvente întrebări (FAQ). Trebuie să furnizaţi şi un formular securizat pentru comandarea produselor. Nu trebuie să exageraţi cu aceste e-mail-uri speciale. Ar fi bine să nu trimiteţi mai mult de una pe luna.