Produse aditionale – Vanzare de tip CrossSelling

Portofoliu de clienti 3O sa incep cu un exemplu classic pe care stiu ca il cunoaste toata lumea. Daca ati cumparat ceva de pe www.amazon.com, probabil ati observat ca atunci cand adaugati un produs in cos va sunt recomandate cateva alte produse.

De exemplu:Clientul care a cumparat X a mai cumparat si Y” sau  “Putem sa va recomandam urmatoarele?”

Ei bine, aceasta este de fapt o metoda de vanzare care atrage atentia clientilor asupra produselor si serviciilor complementarea celor pe care deja intentioneaza sa le cumpere de la bun inceput.
Intr-un sens mai larg, cross selling include si produsele cu profituri mai mari, sau cu valoare mai mare – aceasta numindu-se up-selling (adaosuri la vanzari initiale).

Vanzarea de produse aditionale poate fi folosita ca o metoda eficienta pentru a primi plati suplimentare de la clienti, oferindu-le produse asemanatoare sau complementare.
Studiile arata ca este de 4 ori mai greu sa castigi un nou client decat sa pastrezi unul vechi.

5 puncte fundamentale privind vanzarea produselor aditionale

  1. Trebuie sa va cunoasteti produsele foarte bine. Trebuie sa va cunoasteti clientii.
  2. Pentru rezultate pozitive identificati  care dintre clienti sunt o tinta mai buna.
  3. Puneti intrebari si fiti atenti la indicii.
  4. Acordati atentie nevoilor clientului si sugerati numai produse relevante.
  5. Sugerati, nu impuneti. Astfel, clientul se va simti in largul lui si va fi mai predispus sa va accepte oferta.

De cele mai multe ori cross-selling este un proces natural ce include o simpla operatie: prezentarea produselor clientilor.

In marketingul online, cel care publica un produs trebuie sa stablieasca ce produs poate fi corelat cu altul si daca ele pot fi vandute ca un pachet unitar. Selectia si pretul pot sa se bazeze pe anumite criterii de produse si clienti, care trebuie stabilite inainte sa se inceapa folosirea metodei cross-selling.

Acest pachet poate fi adaugat in cosul de cumparaturi sau poate sa i se faca reclama separate ca promotie speciala a site-ului.

5 reguli pentru cross selling de success

  1. Portofoliu de clienti 4Timpul potrivit: Nu fortati vanzarile daca vedeti ca clientul nu are resursele financiare necesare in acel moment. Incercati sa aflati bugetul clientului si sa faceti oferta in conformitate cu posibilatile.
  2. Relevanta: Sugerarea prea multor produse ce nu sunt in relatie cu cel original poate sa copleseasca clientul si sa duca spre esec.
  3. Postati recomandari pe site: Profesionalistii, expertii, sau ceilalti clienti pot sa isi spuna parerea sau recomandarea pe site. Poate sa arate ca o lista de produse asemanatoare cumparate de alti clienti care au cumparat acelasi produs.
  4. Puneti oferta de produse aditionale in tot situl, acolo unde pot ajuta cumparatorii sa invete despre produsele si afacerea dvs. Incercati sa amestecati si sa corelati anumite produse ca sa vedeti care combinatie merge mai bine.
  5. Oferiti o gama larga de preturi: produsele cu preturi mici pot fi considerate cumparaturi sub impuls, dar clientii pot sa cumpere si produse mai scumpe care se incadreaza in nevoile lor.

Cel mai important aspect este satisfacerea clientului cu primul produs pe care il cumpara, impreuna cu pretul si cu cat de mult se potrivesc nevoilor lor produsele aditionale recomandate. Pentru a face cross-selling sa mearga, atentia ar trebui atintita asupra clientului, nu asupra atragerii atentiei asupra anumitor produse.

Inainte de a vorbi despre produse sau servicii aditionale, trebuie rezolvate problemele clientului. De asemenea, clientul trebuie sa stie cat de folositor este produsul pe cate incercati sa il vindeti in primul rand.

7 PONTURI PENTRU CROSSSELLING DE SUCCESS

  1. Relevanta sau sugerarea produsului corect

Mai intai, trebuie sa va cunoasteti foarte bine produsele. Clentii vor fi mult mai deschisi daca le sugerati produsul de care au cu adevarat nevoie.
Sugerarea prea multor produse, ce nu sunt intr-o stransa relatie cu cel oferit initial, poate sa-l copleseasca pe client si sa duca la esecul vanzarii. Acordati atentie nevoilor clientului si sugerati-i numai produse relevante.
In marketingul online, cel care ofera un produs trebuie sa stablieasca cu ce alte produse poate fi corelat si daca ele pot fi vandute ca un pachet unitar.

De exemplu, nu este eficient sa sugerati un DVD player dupa ce clientul a cumparat o camera digitala. In schimb, un card de memorie sau o geanta pentru camera ar fi cele mai potrivite produse aditionale.

Sau, oferirea unei asigurari de calatorie sau unui serviciu de inchiriere a unei masini dupa ce clientul a facut o revervare online pentru un zbor, sunt alte exemple bune.

Multe situri recomanda produse complementare, care se potrivesc produsului achizitionat.

  1. Alegerea momentului potrivit

7 ponturi pentru cross-selling de success 1Incercati sa intuiti bugetul clientului si sa faceti oferta in conformitate cu posibilitatile lui financiare reale. Identificati  care dintre clienti sunt cea mai buna tinta. Incercati sa va cunoasteti clientii. Puneti intrebari (faceti sondaje de opinie) si fiti atenti la raspunsurile primate.
Nu fortati vanzarea daca vedeti ca clientul nu are resursele financiare necesare.
De obicei, clientii sunt foarte concentrati asupra produsului atunci cand il cumpara. Este total ineficient sa le oferiti alte produse in acel moment. Puteti face acest lucru dupa ce cumpararea s-a incheiat sau dupa ce au pus ceva in cosul de cumparaturi.

De exemplu, nu incercati sa vindeti un card de memorie cand clientul cauta pe website o camera digitala. Faceti acest lucru dupa ce clientul a pus deja in cos camera. Puteti, de asemenea, sa recomandati un tripod sau o geanta pentru camera. Este foarte probabil ca va aduga in cos si unul dintre aceste produse.

  1. Demonstrati ca va pasa

Cand achizitioneaza un produs, clientii sunt de obicei focusati pe vanzarea propriu-zisa, care se poate dovedi o afacere buna, in avantajul lor. Prezentati ofertele speciale intr-un mod eficient si cosul de cumparaturi va deveni neincapator.
De exemplu, daca utilizatorii pun in cosul de cumparaturi un pui obisnuit, le puteti sugera si cumpararea unui pui bio, la oferta. Chiar daca va costa mai mult decat puiul obisnuit, clientii stiu ca il oferiti la un prêt promotional. Asigurati-le cumparatorilor un serviciu  cu clientii ireprosabil. Aceasta va ajuta la repetarea vanzarilor. Informati-va corect clientii despre oportunitatea de a cumpara produse aditionale fara a-i forta sa isi puna alte intrebari.

 

  1. Plasati obiectele la oferta in partea de sus a oricarei liste de produse. Puneti accentul pe ofertele cantitatilor mai mari la preturi mai mici (exemplu: Cumparati 10 bucati  si economisiti 10 EURO)
    Puneti oferta de produse aditionale in tot situl. Incercati sa corelati anumite produse ca sa vedeti care combinatie merge mai bine.
  2. Recomandati clientilor cantitatea mai mare, sau pachetul intreg.

7 ponturi pentru cross-selling de success 2Cantitatile mai mari sunt un mod excelent de a impulsiona vanzarile on line si de a avea un client multumit. Cantitatea mai mare dintr-un produs are, de obicei, un pret mai mic decat cel al unui singur produs cumparat separat. Acest lucru va imbunatati relatia cu clientii vostri pentru ca ii ajutati de fapt, sa economiseasca bani.
Oferiti o gama larga de preturi
Produsele cu preturi mai mici pot fi considerate cumparaturi sub un impuls de moment, dar clientii pot fi directionati sa cumpere si produse mai scumpe, care se incadreaza in nevoile lor. Cel mai important aspect este satisfacerea clientului cu primul produs pe care il cumpara.

  1. Nu fiti excesiv de insistenti
    Nimanui nu-I place un vanzator cicalitor.
    Produsele trebuie sa fie prezentate ca recomandari si nu incercari de a forta vizitatorii sitului. Fraze precum “Credem ca ar fi bine sa cumparati asta” sau insistenta pentru adaugarea de noi produse in cosul de cumparaturi ii pot enerva cu usurinta pe clienti.
    Iata cateva fraze potrivite pe care le puteti folosi cu succes:
  • Utilizati termenul ‘produse populare sunt…’ pentru a arata produsele cele mai des folosite de cumparatori
  • Utilizati “clientii au mai cumparat…” pentru a evidentia si alte produse
  • Fraze precum „s-ar putea sa va intereseze…” ofera clientului puterea de a alege si de a decide fara sa i se impuna acest lucru. Recomandarile sunt indicate, dar cu conditia sa nu fie prea insistente. Asadar, sub nicio forma NU cicaliti/plictisiti clientii, deoarece acestia pot pleca fara sa cumpere nimic. Acest lucru se intampla mai ales daca incercati sa vindeti dupa ce clientul a spus deja ca nu este interesat, sau atunci cand atrageti atentia excesiv asupra unui produs care nu ii este folositor clientului. 
  1. Alte recomandari:
  • 7 ponturi pentru cross-selling de success 3Este indicat sa sugerati produse complementare si apoi sa includeti direct un buton de  “Adauga in cos”  sub imaginea principala a produsului. Oferiti astfel posibilitatea de a adauga in cosul de cumparaturi atat produsul principal cat si cel aditional.
  • Oferiti poze si informatii adecvate in pagina de cross-selling.
    Pozele produselor aditionale ar trebui sa fie putin mai mari decat cele de previzualizare (thumbnails), dar mai mici decat cele ale produsului principal.
  • Realizati un cross-selling atat in pagina cosului de cumparaturi, cat si in alte pagini ale site-ului, unde puteti furniza informatii mai multe depre produsele dvs.
  • In pagina de prezentare a unui produs nu adaugati mai mult de 3 produse. Fiti precauti atunci cand oferiti clientilor prea multe optiuni. Divizati aceste optiuni pe nise/produse specifice. Altfel clientul va deveni indecis si nu va cumpara nimic.
  • De asemenea, puteti prezenta optiunile cross-sell direct pe pagina de multumire. Exista persoane care au cumparat de la voi, din moment ce vizualizeaza aceasta pagina. Cand le mai oferiti si alte optiuni in aceasta etapa, deja le castigati increderea. Si mai mult, daca le oferiti alte produse de calitate, clentii vor deveni si mai interesati.
    Astfel, puteti adauga paginii de multumire o lista cu alte produse relationate care spune
    Alti clienti care au cumparat acest produs au fost de asemenea interesati de…”
  • Postati recomandari pe site
    Care este primul lucru pe care il face lumea cand vrea sa cumpere ceva nou? Intreaba un prieten. Pe Internet asta se traduce prin parerea celorlalti. Care este parerea obiectiva a altei persoane despre produsul pe care ei intentioneaza sa il cumpere. Adaugati marturii la descrierea produselor aditionale prezentate. Expertii sau chiar ceilalti clienti pot sa isi spuna parerea. De asemenea, aratati o lista de produse asemanatoare cumparate de alti clienti.
  • E-mail-ul: Puteti efectuata vanzari incrucisate persoanelor care se afla pe liste opt-in dar care nu au cumparat niciun produs inca. Le puteti oferi produse cu un discount sau produse similare de care ar putea fi interesati. Introduceti descrieri simple ale produselor din promotii.
  • De asemenea puteti folosi tehnica “Inainte de finalizare”, incluzand produsele aditionale, inainte ca procesul de comanda sa fie finalizat.

Intr-un sens mai larg, cross-selling include si produsele cu profituri mai mari, sau cu valoare mai mare – aceasta tehnica numindu-se up-selling (adaosuri la vanzari initiale).

 

 

Mai multe informatii gasiti in paginile:

Exemple de Cross-Selling

http://www.stelianmuscalu.ro/crossselling/

http://www.curs-vanzari-intensiv.ro/articole/up-selling-cross-selling/

 

 

 

Conversia traficului

Conversia traficului - 6 elemente cu impact asupra conversiei pe site Fred Flintstone traia in Epoca de Piatra, însa noi locuim in Epoca Informatiei. Ne confruntam cu un flux constant al informatiei provenite de la televizor, website-uri, email-uri, telefoane mobile,...

Analiza statisticilor sitului

Analiza statisticilor sitului Din punctul de vedere al publicităţii, analizarea statisticilor este de fapt singura modalitate de a şti care dintre strategiile de marketing sunt corecte şi care sunt pierdere de timp. Analiza traficului constă în analizarea...

11 masuri pentru imbunatatirea relatiei cu clientii

5 modalități prin care puteti sa optimizati relatia cu clientii Vânzătorii au astăzi mult mai multe date pe care își pot baza deciziile. Ghicirea preferințelor clienților nu mai este necesară, puteți avea acces la date validate de către cumpărători. Într-un astfel de...

Managementul relațiilor cu clienții

Ce este managementul relațiilor cu clienții (CRM)? Managementul relațiilor cu clienții, prescurtat CRM după denumirea din engleză Customer Relationship Management, este un sistem pentru gestionarea tuturor relațiilor și interacțiunilor afacerii dvs. cu clienții....

Portofoliu de clienti

Portofoliu de clienti   Exerciţiul următor este menit să determine cât de bine vi se potriveşte ideea aleasă. De această dată nu ne referim pur şi simplu la cererea de pe piaţă şi la portofoliu de clienti, ci încercăm să aflăm dacă ideea pe care o aveţi se...

Pastrarea clientilor

Pastrarea clientilor   Dobândirea clienţilor este procesul care constă în câştigarea de noi clienţi. Păstrarea clienţilor este procesul care constă în reţinerea acestora. Majoritatea obiectivelor şi strategiilor din marketingul   sunt consolidate pe ideile de...