Evita esecul

Eşecurile companiilor în a răspunde la e-mailuri pot avea un efect negativ asupra atitudinii clientului faţă de companie şi faţă de tendinţa acestora de a cumpăra.

Să dăm un exemplu despre cum pot evolua greşit lucrurile: într-o campanie de e-mail tipică, până la 2% dintre persoane vor apăsa pe butonul de răspuns şi vor răspunde direct la e-mail (mai degrabă decât să facă ceea ce aşteptaţi şi să acceseze link-uri sau mecanisme de răspuns spre care i-aţi direcţionat în e-mail).

Aceasta înseamnă că într-o campanie prin anunţuri publicitare expediate către 100.000 de persoane, vor fi de procesat, probabil, vreo 2.000 de răspunsuri ad-hoc într-o perioadă de timp foarte scurtă. Oamenii se aşteaptă ca e-mailul să fie un canal direct, prin urmare un răspuns întârziat sau lipsa unui răspuns este inacceptabilă şi va afecta în mod serios marca.

Un răspuns automat şi un dispozitiv de stocare a informaţiei este acceptat, atâta timp cât clientul înţelege când i se va adresa ulterior un răspuns adecvat şi atâta timp cât compania expediază mesajul.

Raspunsuri personalizate

În mod ideal, clienţii ar trebui să pri­mească un răspuns personalizat care să ţină cont de orice contact anterior al aces­tora cu compania (în cazul clienţilor existenţi) şi să ofere un răspuns relevant la orice întrebare. Toate acestea sunt posibile, dar necesită un sistem complex de management al datelor prin e-mail cu infrastructuri optimizate pentru a procesa volume mari de date. În prezent, multe companii nu sunt dotate pentru acest sistem.

Aproximativ 20 de ani au fost necesari pentru ca majoritatea companiilor să deţină controlul asupra corespondenţei şi telefonului.
Poate că eliminarea duplicatelor nu mai este la fel de dificilă cum era, dar în sectoarele care experimentează schimbări rapide ale propriilor baze de date (de regulă, datorită fuzionărilor şi colectărilor de date sau din cauza unor înregistrări frecvente ale noilor produse şi / sau a pieţelor noi), problemele încă abundă. În lumea electronică, combinarea şi eliminarea duplicatelor este îngreunată de utiliza­rea adreselor multiple, probabil, neconectate la un nume şi la o adresă fizică.

Ori­cum, aceste probleme pot fi rezolvate prin aplicarea tehnicilor simple de marketing al bazei de date – dezvoltarea unei strategii de date transparente şi a standardelor de bună calitate aplicate la anumite domenii (de la nume şi adrese de c-mail la pasiuni şi preferinţe media). Bineînţeles, companiile care cer clienţilor să-şi declare preferinţele legate de e-mail (frecvenţa contactului, subiectul problemei etc.) obţin rezultate bune.

Răspunsul rapid al unei campanii prin e-mail evidenţiază capacitatea manage­mentului bazei de date. Chiar şi în prezent, acesta încă poate dura între o lună şi trei luni pentru unele companii pentru a realiza o campanie tradiţională de anunţuri publicitare expediate prin poştă, iar unele baze de date de marketing încă mai sunt actualizate doar săptămânal sau chiar pe o bază lunară. Aceasta este o metodă prea lentă pentru lumea online.

Puterea e-mailului constă în faptul că, teoretic este posibil să obţineţi feedbackul unei campanii în mod instantaneu şi să îmbunătăţiţi mesajul şi abordarea creativă în câteva ore. E-mailurile subsecvente pot fi expediate în ziua următoare sau în săptămâna următoare, aşadar este important să închideţi programul de solicitări legate de anulare a unui serviciu / anulare a unei condiţii, înainte ca următoarea tranşă de e-mailuri să fie expediată.