Principiile de care trebuie sa tinem cont
pentru o buna colaborare cu clientii
Ce implica serviciile de calitate adresate clientului?
Urmatoarele puncte ilustreaza principiile de baza ale colaborarii cu clientii dumneavoastra.
- Fiti sigur ca toti clientii se simt importanti!
Aratati-le clientilor ca apreciati ceea ce fac ei si multumiti-le.
Pentru afacerile mai mici un telefon personal functioneaza excelent si va da posibilitatea de a vedea cat de satisfacuti sunt cumparatorii. Daca telefoanele nu sunt posibile, le puteti trimite un mesaj de multumire sau le puteti trimite un cadou pe care stiti cu siguranta ca il vor aprecia.
Amintiti-va ca un client care se simte important va reveni si va face din nou afaceri cu dumneavoastra. - Manierele sunt foarte importante!
Dar la fel este si profesionalismul. Serviciile adresate clientilor trebuie sa fie folositoare, dar aceasta atitudine pozitiva nu valoreaza nimic daca nu oferiti servicii sau produse profesioniste. Fiti sigur ca reprezentantii serviciilor cu clientii au toate cunostintele necesare si autoritatea pentru a se descurca cu cererile, cu nemultumirile si intrebarile clientilor.Un raspuns de genul “Stiu exact de ceea ce aveti nevoie” va avea un impact pozitiv,
fata de un politicos “Nu stiu nimic despre acest lucru”. - Fiti atenti si asigurati-va ca produsele ajung in timpul promis!
Stiati ca unul dintre cele mai mari dezavantaje ale comertului pe internet este faptul ca majoritatii clientilor nu ii convine sa astepte mult timp dupa un produs.
Nu faceti promisiuni pe care nu le puteti onora, clientii apreciaza sinceritatea!
Daca promiteti ceva trebuie sa va tineti neaparat cuvantul, altfel veti actiona in defavoarea afacerii dumneavoastra. - Fiti responsabil si nu ignorati problemele clientilor! Daca a avut loc o greseala sau un client nu este multunit de produsul sau serviciul pe care il oferiti, luati act de aceasta problema si asigurati-va clientul ca veti avea grija ca totul sa fie bine. Aratati-i ca sunteti gata sa lucrati cu el pentru a remedia disfunctionalitatile. Aceasta il va ajuta sa isi dea seama ca totul este in ordine. De fapt, cand astfel de probleme apar si sunt bine gestionate, in timp scurt si in mod eficient, acesti oameni vor deveni unii dintre cei mai buni clienti.
- Rasplatiti loialitatea clientilor!
Aveti clienti care cumpara regulat de la dumneavoastra? V-ati acordat timp in ultima perioada pentru a le multumi? Aceasta este o strategie foarte importanta pe care multi afaceristi de pe internet o neglijeaza, concentrandu-se mai mult pe atragerea unor clienti noi. Trebuie sa tineti cont de valoarea pe care o reprezinta acesti clienti loiali pentru ca ei sunt o baza solida a afacerii.
- Aratati-va disponibilitatea! Asigurati-va ca puteti fi contactat de catre clienti 24 din 24 de ore, 7 zile din 7 prin intermediul telefonului, faxului sau emailului. Acest lucru presupune ca dumneavoastra sa oferiti cat mai multe posibilitati de contactare. Daca micii afaceristi nu isi permit inca un serviciu prin care sa raspunda oricand, iar dumneavoastra faceti parte din aceasta categorie, asigurati-va ca oamenii vor sti cand sa primeasca un raspuns.
- Raspundeti intrebarilor si nemultumirilor! Un raspuns la intrebari in timp scurt va demonstra ca sunteti un profesionist si prin urmare va va creste credibilitatea. In ceea ce priveste nemultumirile clientilor, cu cat veti raspunde mai prompt, cu atat mai repede veti rezolva problema si veti restabili increderea clientului in dumneavoastra.
- Oferiti ceva special prin produsul dumneavoastra!
Clientii care stiu ca ati depus un efort extraordinar in realizarea produsului si, implicit, ati contribuit la satisfacerea nevoilor lor sunt cei care va vor deveni loiali. Toate detaliile conteaza: de la personalizarea emailului pana la produsul finit.Atitudinea conteaza! Daca ignorati problemele clientilor, daca sunteti nepoliticos si nu ii respectati, atunci sa nu va asteptati la o cooperare cu ei.
Cum sa aiba ei incredere in dumnevoastra?
O atitudine pozitiva, prietenoasa, amabila va va aduce beneficiile ei la final. -
Telul dumneavoastra este sa oferiti servicii de calitate. Avantajul este ca imbunatatirea relatiilor cu clientii nu va va costa nimic si, mai mult, va va diferentia de ceilalti din aceeasi bransa.
In continuare, haideti sa vedem care este Costul de marketing permis pe dobândirea clienţilor?
Acesta, reprezintă cât de mult vă puteţi permite să cheltuiţi pentru a dobândi un client nou. Costul de marketing ar trebui să fie determinat de valoarea duratei de existenţă estimată pentru un client, ca opusul profitului pe termen scurt.
Este posibil ca un părinte să fie client pe o piaţa a detergenţilor de mare volum pe perioada în care acesta are copii acasă. Această situaţie poate dura în jur de 20-25 de ani.
Dobândirea unui client la începutul acestei perioade poate oferi o valoare a existenţei clientului foarte mare, dacă loialitatea este gestionată cu succes. Totuşi, menţinerea loialităţii clientului pe o astfel de piaţă competitivă, este costisitoare şi mulţi clienţi, deşi loiali, îşi vor schimba alegerea şi vor încerca ofertele concurenţei – ciclul cumpărăturilor este destul de frecvent pentru ca acest lucru să se întâmple – ca mai târziu aceştia să vă redevină clienţi. Acest lucru ar putea diminua valoarea clienţilor loiali
Criterii pentru calcularea costului de marketing
Dacă nu aţi obţinut datele pentru a calcula valoarea duratei de existenţă a clientului, puteţi folosi diverse criterii, precum:
♦ costul vânzării (vânzărilor) iniţiale către un client nou dobândit – aceasta conduce la concentrarea asupra identificării metodelor ieftine de creştere a portofoliului de clienţi (de exemplu – dacă oferta este determinată de preţ, faceţi din acesta un element cu un cost scăzut). Trebuie să fiţi atenţi atunci când folosiţi aceste măsuri, deoarece clienţii care sunt dobândiţi uşor sau cu un cost scăzut, pot fi clienţii care sunt întotdeauna gata să-şi părăsească furnizorul actual.
Aceştia sunt cunoscuţi drept clienţi „schimbători”;
♦ amortizarea investiţiei din vânzarea iniţială.
Oricum, cu cât dimensiunea este mai apropiată de valoarea duratei de existenţă a clientului, cu atât aceasta este mai bună ca şi criteriu pentru definirea sau selectarea clienţilor ce urmează a fi dobândiţi. Primul motiv din cauza căruia o bază de date referitoare la clienţi bună este atât de valoroasă, este acela că, aceasta vă permite să urmăriţi tipurile de cumpărături pe termen lung ale clienţilor dumneavoastră şi astfel să calculaţi valoarea duratei de existenţă a acestora.
Strategiile de dobândire şi de păstrare a clientului diferă în funcţie de relaţia anterioară pe care aţi avut-o cu acesta.
Categoriile cheie sunt următoarele:
- clienţii care cumpără în mod repetat;
- foştii clienţi;
- persoanele anterior interesate de produsele dumneavoastră;
- clienţii noi.
In concluzie, atentia si respectul pe care le oferiti in colaborarea cu clientiii sunt vitale in comertul pe internet.
Promptitudinea inseamna castig si credibilitate.